รู้พฤติกรรมผู้บริโภค

พฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัล มีความสำคัญอย่างมากต่อร้านค้า เพราะพฤติกรรมต่าง ๆ ที่ผู้บริโภคแสดงออกมาล้วนแล้วแต่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ วันนี้เราจึงจะพาทุกคนไปทำความเข้าใจกันให้มากขึ้นว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้น มีความสำคัญอย่างไรกับการขายของออนไลน์ ผ่านประสบการณ์การขายจากร้านค้า The Highlight Shop ร้าน 888BIKE, Music Support และ Aiman Shop ค่ะ

พฤติกรรมของผู้บริโภค (Consumer Behavior) นั้นสำคัญอย่างไร

อย่างที่ได้เกริ่นไปแล้วข้างต้นว่า พฤติกรรมผู้บริโภคนั้น ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ เพราะผู้บริโภคแต่ละคนมีเหตุผลในการตัดสินใจซื้อสินค้าที่แตกต่างกัน บางคนซื้อเพราะความชอบ บางคนซื้อเพราะจำเป็น หรือบางคนก็อาจจะซื้อเพราะถูกกระตุ้นให้เห็นบ่อย ๆ จนเกิดความต้องการ

ดังนั้นแล้ว เราจึงควรทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าของเราให้ดี ๆ ว่าเขาเหล่านั้นต้องการอะไร มีความชอบแบบไหน เพื่อที่จะได้เสิร์ฟความต้องการเหล่านั้น ตอบสนองกลุ่มลูกค้าของเราได้

– แล้วเราจะเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าได้จากทางไหนบ้างล่ะ ?

การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้านั้น ทำได้ไม่ยากเลย เพราะปัจจุบันเรามีเครื่องมือมากมายที่เข้ามาช่วยในการเก็บข้อมูลส่วนนี้ ไม่ว่าจะเป็น Google Analytics, Facebook Pixel หรือเครื่องมือเก็บข้อมูลในแพลตฟอร์มโซเชียลต่าง ๆ ก็สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าบนออนไลน์ให้เราได้ทั้งนั้น

หรือหากอยากรู้ความต้องการของลูกค้าให้ลึกลงไปอีก การพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง ผ่านการสอบถามเวลาลูกค้าเข้ามาสั่งซื้อสินค้า ก็ช่วยให้ได้ข้อมูลแบบเฉพาะเจาะจงของลูกค้าแต่ละคน หรือจะสังเกตจากพฤติกรรม การคอมเมนท์ การมีส่วนร่วมในช่องทางโซเชียลมีเดียของทางร้านเองก็ได้เช่นกันค่ะ

ในที่นี้ผู้บริโภคคือผู้ที่ใช้งานสินค้า/บริการ และ ลูกค้าคือผู้ซื้อหรือตัดสินใจสินค้า/บริการเพื่อใช้เองหรือให้ผู้อื่นก็ได้

ตัวอย่างการนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้ามาปรับใช้ในการขาย

คราวนี้เรามาลองดูตัวอย่างการนำข้อมูลจากการสังเกตพฤติกรรมลูกค้า ที่ร้านค้า The Highlight Shop ของเรานำมาปรับใช้กับการขายออนไลน์จนทำให้สามารถสร้างยอดขายได้กันดีกว่าค่ะ ว่าเขาทำอย่างไรกันบ้าง

อย่างร้าน 888BIKE ที่เป็นร้านจำหน่ายจักรยานให้กับลูกค้าทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติ ทางร้านจะคอยสังเกตพฤติกรรมลูกค้าจากการสั่งซื้อ จนสามารถแยกความต่างของลูกค้า 2 กลุ่มนี้ได้ว่า

  • ลูกค้าชาวไทย และเอเชีย – นิยมแชทก่อนซื้อ มีการต่อรองราคา และมีความยืดหยุ่นในรายละเอียดของสินค้า
  • ลูกค้าชาวอเมริกันและยุโรป – นิยมสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ เคร่งครัดกับรายละเอียดบนหน้าเว็บ และไม่ต่อรองราคา

ทำให้ร้าน 888BIKE เลือกที่จะปรับเว็บไซต์เป็น 2 ภาษาเพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าทั้งสองกลุ่ม และให้ความสำคัญกับรายละเอียดสินค้า ให้ลูกค้าที่ต้องการสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ สามารถอ่านรายละเอียดและตัดสินใจสั่งซื้อได้เลยทันที

888bike - english version (พฤติกรรมผู้บริโภค)
[ตัวอย่าง English Version รายละเอียดสินค้าร้าน 888BIKE]

ซึ่งจะคล้ายกันกับร้าน Music Support ร้านขายเครื่องดนตรี จากจังหวัดสกลนคร ที่เพิ่มช่องทางการชำระเงินแบบผ่อนจ่ายโดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต เพื่อรองรับกลุ่มลูกค้าที่เป็นนักเรียน นักศึกษา ที่สนใจทางด้านดนตรี มีพรสวรรค์ในการเล่น แต่มีงบประมาณไม่มาก เพราะยังเป็นนักเรียน ไม่มีรายได้ และไม่อยากรบกวนเงินของผู้ปกครอง

การเพิ่มช่องทางผ่อนชำระโดยไม่ต้องใช้บัตรเครดิต ก็ช่วยให้ลูกค้ากลุ่มนี้ สามารถเข้าถึงสินค้าได้ง่ายขึ้น และทางร้านเองก็ยังได้ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วย

THISSHOP (พฤติกรรมผู้บริโภค)
[หน้าร้าน Music Support บนแพลตฟอร์ม Thisshop]

และสุดท้ายร้าน Aiman Shop ร้านนี้เขาก็ได้นำข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภค มาปรับใช้กับการทำคอนเทนต์ เพื่อให้โดนใจลูกค้า และสร้างโอกาสขายสินค้าจากคอนเทนต์วิดีโอที่เขาทำ โดยทางร้านจะศึกษาว่า ผู้บริโภคในแต่ละแพลตฟอร์มชื่นชอบวิดีโอในรูปแบบไหน แล้วจึงเลือกทำวิดีโอให้ตรงกับความชอบเหล่านั้น พร้อมสอดแทรกสินค้าเข้าไปด้วย เช่น

  • YouTube – คนจะชอบเนื้อหาที่เฉพาะเจาะจง เน้นดูวิดีโอที่มีคุณภาพและสวยงาม
  • Facebook – คนจะชอบเนื้อหาทั่วไปที่เข้าถึงง่าย มีความเรียล เน้นความจริงใจ
  • TikTok – คนจะชอบเนื้อหาที่สั้น กระชับ จับใจความง่าย มีความสร้างสรรค์และสนุกสนาน

นั่นจึงทำให้ร้าน Aiman Shop ใช้ความแตกต่างนี้ เป็นโจทย์ตั้งต้นในการเลือกเนื้อหาที่จะส่งต่อไปถึงลูกค้าของทางร้านในแต่ละแพลตฟอร์ม โดยนำมารวมกับแนวคิดในการสร้างเนื้อหาให้สอดคล้องกับสินค้าของทางร้าน ซึ่งการปรับเนื้อหาให้เข้ากับความชอบของผู้บริโภคในแพลตฟอร์มต่าง ๆ ก็ส่งผลให้วิดีโอของทางร้านได้รับการตอบรับที่น่าพึงพอใจในทุกช่องทาง ลูกค้าได้เห็นสินค้าที่สอดแทรกอยู่ในคลิป และทำให้เกิดยอดขายจากวิดีโอเหล่านี้ได้ด้วยค่ะ

และนี่ก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของตัวอย่างร้านค้าที่มีการศึกษาข้อมูลพฤติกรรมของผู้บริโภคและสามารถทำให้ผู้บริโภคเหล่านั้นกลายมาเป็นลูกค้าของทางร้านได้ที่เรานำมาฝากกันนั่นเองค่ะ หวังว่าแนวคิดเหล่านี้ คงจะพอเป็นไอเดียให้ร้านค้าร้านอื่น ๆ สามารถนำไปปรับใช้กันได้บ้างนะคะ

อ่านบทความแชร์แนวคิดการขายของออนไลน์ของทั้ง 3 ร้านค้าได้ที่นี่