เจาะสมอง…ส่องพฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ของผู้บริโภครุ่นใหม่

วันที่เราเปิดร้านค้าออนไลน์ เรามีหลายคำถามที่สงสัย เพื่อนำมาซึ่งคำตอบเดียวที่เราอยากรู้คือ ทำอย่างไรจะมีลูกค้ามาซื้อของที่ร้าน โอกาสนี้จึงนำภาพกราฟิกที่เล่าถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคในการช้อปปิ้งออนไลน์มาฝากกัน เพราะเมื่อเราเข้าใจความคิดความอ่านและการคลิกเม้าส์ของลูกค้ามากขึ้น เราก็จะสามารถหาช่องทางที่จะนำไปสู่การคลิกซื้อได้ในที่สุด

1. ลูกค้าใจร้อน: เมื่อเข้าเว็บเราและรอให้โหลดหน้าเพจเกิน 3 วินาที ก็หนีไปหมด

จากการวิจัยพบว่า 57% ของนักช้อปออนไลน์ไม่รอหากเว็บนั้นใช้เวลากว่า 3 วินาทีในการเปิดชม และซ้ำร้ายกว่านั้นคือ หากพบเหตุการณ์แบบนี้ 80% ไม่กลับมาที่เว็บนั้นอีก

สถิตินี้บอกอะไรเรา? เราต้องทำให้เว็บเปิดเร็วที่สุด ดังนั้นการ Optimized ขนาดภาพ การเลือกใส่ Widget เก็บสถิติ ก็เป็นสิ่งที่ต้องคำนึง เพราะหากภาพใหญ่ไป มี widget จากข้างนอกมากไป ย่อมส่งผลให้เว็บเราเปิดช้าลงอย่างแน่นอน

2. รูปสวยช่วยคลิ๊กซื้อ: ลูกค้าตัดสินใจซื้อของออนไลน์จากภาพที่เห็น โดยใช้เวลาไม่ถึงนาทีในการจะตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อ

สถิตินี้บอกอะไรเรา? การออกแบบภาพสินค้าที่สวยงาม ย่อมดึงดูดสายตาลูกค้าได้มากกว่าการเขียนคำอธิบายยาวๆ (และนี่ก็เป็นเหตุผลให้เว็บอย่าง Pinterest ได้รับความนิยมด้วย เพราะเน้นการโชว์รูปเป็นหลัก) นอกจากนี้ การให้ภาพเห็นทุกมุมมองยังช่วยเพิ่มโอกาสขายสินค้าได้มากขึ้น 58% และยิ่งหากใส่วิดีโอรีวิวสินค้าก็ยิ่งกระตุ้นการตัดสินใจซื้อได้อีกด้วย เพราะทำให้ผู้บริโภคได้รับรู้ถึงสรรพคุณของสินค้าอย่างถึงแก่นนั่นเอง

3. ความเห็นจากลูกค้าคนอื่น คือ เทคนิคการตลาดแบบปากต่อปาก: ถึงแม้เราจะไม่รู้ว่าคนเขียนรีวิวคือใคร (เพราะบางทีมีแต่ชื่อเล่น) แต่ 85% ของนักช้อปอ่านและเชื่อในเนื้อหาการรีวิวสินค้าของลูกค้าคนอื่นๆ โดยเฉลี่ยคนกว่าครึ่งใช้เวลาอ่าน 6 ข้อความรีวิวก่อนคลิกซื้อ

สถิตินี้บอกอะไรเรา? หลังจากการบรรยายสรรพคุณสินค้า อย่าลืมขอความเห็นจากลูกค้าเก่าของคุณที่ซื้อสินค้านี้ไปแล้ว อาจจะทำให้อยู่ในรูปแบบของ Screenshot ข้อความนั้นๆ ก็จะยิ่งช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ และกระตุ้นให้ลูกค้าใหม่ซื้อตามได้

4. ไม่ใช่ว่าคลิกซื้อแล้วจะจ่ายตัง: หลังจากผ่านหลายด่านจากการดูรูป คลิป และอ่านรีวิวแล้ว เมื่อลูกค้ากดปุ่มคลิกซื้อ แต่เงินกลับไม่มาหาเรา ไม่ใช่ว่าระบบมีปัญหา แต่ลูกค้าไม่ได้ทำการชำระเงิน 41% ของลูกค้าเหล่านั้นระบุว่า เรามีค่าใช้จ่ายแอบแฝง เช่น บอกราคาสินค้า 100 บาท แต่มีค่าภาษี ค่าจัดส่ง รวมๆ แล้ว 200 บาท ทำให้ลูกค้าตกใจ และไม่ยอมคลิกจ่ายเงิน

นอกจากนี้ 29% ของลูกค้าที่ถูกยั่วใจด้วยสินค้าไม่ยอมจ่ายเงิน เพราะเบื่อขั้นตอนการสมัครสมาชิก และ 10-11% ระบุว่าไม่ยอมจ่ายเงินซื้อเพราะขั้นตอนยุ่งยาก และค่าขนส่งเขียนไม่ชัดเจน

สถิตินี้บอกอะไรเรา?  ควรแจ้งให้ลูกค้าทุกคนสมัครสมาชิกก่อน ซึ่งวิธีกระตุ้นการสมัครก็มีทั้งระบบคลิกเดียวกรอกข้อมูลจาก Facebook Connect หรือการให้ส่วนลดสำหรับการสมัครสมาชิกครั้งแรก ที่เหลือก็คือ การแสดงตารางรายละเอียดราคา หรือมีระบบคำนวนค่าส่งอัตโนมัติ และที่ขาดไม่ได้คือ การแจกโค้ดส่วนลดในโอกาสพิเศษ เช่น วันปีใหม่ แจกโค้ด Happy เมื่อกรอกก่อนคลิกซื้อ ก็ได้รับส่วนลด 8% เป็นต้น

คุณสามารถดูรายละเอียดพฤติกรรมผู้บริโภคอย่างละเอียดได้จากที่นี่