เมื่อยอดขายเริ่มนิ่ง หลายร้านอาจรีบมองหาลูกค้าใหม่ ๆ แต่บางทีโอกาสในการเพิ่มยอดขาย อาจอยู่ใกล้กว่าที่คิด เพราะลูกค้าเก่าที่เคยซื้อไปแล้ว อาจไม่ได้เป็นแค่ออเดอร์ที่ผ่านมาแล้วผ่านไป แต่เป็นโอกาสในการซื้อซ้ำ บอกต่อ และต่อยอดความสัมพันธ์กับร้านในระยะยาว
บทความนี้เราเลยอยากชวนร้านค้าออนไลน์กลับมาดูว่า ก่อนจะวิ่งหาลูกค้าใหม่ เราได้ใช้โอกาสจากลูกค้าเก่าที่มีอยู่แล้วเต็มที่หรือยัง
ก่อนหาลูกค้าใหม่ ลองต้องกลับมาดูลูกค้าเก่าก่อน
การหาลูกค้าใหม่ไม่ใช่เรื่องผิด และยังเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับร้านค้าออนไลน์อยู่เสมอ เพราะถ้าไม่มีคนใหม่เข้ามาเห็นร้าน ร้านก็อาจโตได้ยากขึ้น
แต่ในขณะเดียวกัน หลายร้านอาจใช้เวลาและงบประมาณไปกับการหาลูกค้าใหม่มากเกินไป จนลืมมองว่าลูกค้าที่เคยซื้อไปแล้ว ได้สร้างข้อได้เปรียบสำคัญให้กับร้าน คือเขาเคยผ่านขั้นตอนการตัดสินใจครั้งแรกมาแล้วนั่นเอง
ลูกค้าใหม่อาจยังมีคำถามในใจหลายอย่าง เช่น
- ร้านนี้น่าเชื่อถือไหม
- สินค้าดีจริงหรือเปล่า
- ถ้าจ่ายเงินไปแล้วจะได้รับของเมื่อไหร่
- ส่งของตรงเวลาไหม
- ถ้ามีปัญหา ร้านจะดูแลหรือไม่
แต่ลูกค้าเก่าที่เคยมีประสบการณ์กับร้านมาแล้ว ถ้าประสบการณ์ครั้งแรกดี เขาจะมีพื้นฐานความเชื่อมั่นที่ทำให้กลับมาซื้อซ้ำได้ง่ายขึ้นกว่าคนที่ยังไม่เคยซื้ออะไรกับร้านเราเลย นั่นจึงเป็นเหมือนโอกาสที่จะช่วยให้เรารักษายอดขายได้จากลูกค้าเก่า เพียงแค่ต้องรู้จักวิธีดูแลและะสื่อสารกับเขาอย่างเหมาะสม
บทความนี้จะช่วยให้ร้านค้าตอบคำถามอะไรได้บ้าง
ถ้าร้านของคุณกำลังรู้สึกว่า หาลูกค้าใหม่ก็ทำอยู่ ยิงแอดก็ทำแล้ว โปรโมชันก็มีนะ แต่ยอดขายยังไม่โตเท่าที่คิด บทความนี้จะชวนกลับมาดูอีกมุมหนึ่งว่า บางทีโอกาสอาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับการหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว แต่การดูแลลูกค้าเก่า ก็เป็นโอกาสที่คุณสามารถสร้างขึ้นมาได้ด้วย
โดยบทความนี้จะช่วยตอบคำถามสำคัญ เช่น
- ทำไมลูกค้าเก่าถึงสำคัญกับร้านค้าออนไลน์
- ทำไมลูกค้าซื้อครั้งเดียวแล้วหายไป
- ลูกค้าเก่าจะช่วยเพิ่มยอดขายให้ร้านได้อย่างไร
- ถ้าอยากดูแลลูกค้าเก่า ร้านควรเริ่มต้นยังไง
- ประสบการณ์หลังการซื้อ คือจุดเริ่มต้นของการซื้อซ้ำ
- สื่อสารกับลูกค้าเก่าอย่างไร ไม่ให้ดูเหมือนขายอย่างเดียว
- เว็บไซต์ช่วยให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำได้ง่ายขึ้น
- Checklist: ตอนนี้ร้านของเราดูแลลูกค้าเก่าดีพอหรือยัง
- ลูกค้าเก่าไม่ใช่อดีต แต่คือโอกาสต่อไปของร้าน
เพราะก่อนจะทุ่มงบไปกับการหาลูกค้าใหม่เพิ่ม ร้านอาจต้องกลับมาถามตัวเองก่อนว่า วันนี้เราดูแลลูกค้าเก่าดีพอหรือยัง?
ทำไมลูกค้าเก่าถึงสำคัญกับร้านค้าออนไลน์
ลูกค้าเก่า คือคนที่ร้านไม่ต้องเริ่มต้นความสัมพันธ์ใหม่ทั้งหมด เพราะเขารู้จักร้านของเรามาแล้วอย่างน้อยหนึ่งครั้ง อาจเคยเห็นโพสต์ เคยอ่านรายละเอียดสินค้า เคยทักถาม เคยสั่งซื้อ และเคยได้รับสินค้าจริงมาแล้ว ประสบการณ์เหล่านี้มีผลต่อความรู้สึกของลูกค้ามากกว่าที่ร้านคิด
ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี เช่น สินค้าตรงปก, แพ็กของดี, จัดส่งเร็ว, มีเลขพัสดุให้ติดตาม, ตอบคำถามดี, ขั้นตอนสั่งซื้อไม่ยุ่งยาก หรือหลังโอนเงินแล้วรู้ว่าออเดอร์อยู่ขั้นตอนไหน
ความรู้สึกเหล่านี้จะค่อย ๆ กลายเป็นความเชื่อมั่น และความเชื่อมั่นนี่เองที่จะทำให้ลูกค้ามีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง
แต่… ในทางกลับกัน ถ้าร้านขายจบแล้วเงียบหาย ไม่มีการติดตาม ไม่มีช่องทางให้ลูกค้ากลับมาซื้อง่าย ๆ หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าต้องเริ่มถามใหม่ทุกครั้ง โอกาสซื้อซ้ำก็อาจลดลง ไม่ว่าสินค้านั้นจะดีแค่ไหนก็ตาม
การขายครั้งแรกอาจทำให้ร้านได้ออเดอร์ แต่การดูแลหลังจากนั้นต่างหากที่จะช่วยให้ร้านได้ความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
ทำไมลูกค้าซื้อครั้งเดียวแล้วหายไป
หลายร้านค้าอาจเคยเจอสถานการณ์ที่ลูกค้าซื้อครั้งหนึ่งแล้วไม่กลับซื้อมาอีกเลย จนเริ่มคิดว่าสินค้าเรา ไม่ดีพอ ราคาสูงไป หรือคู่แข่งเยอะเกินไปหรือเปล่านะ? ซึ่งบางครั้งนั่นอาจไม่ใช่สาเหตุที่แท้จริงทั้งหมด
ในโลกออนไลน์ ลูกค้ามีตัวเลือกเยอะมาก วันนี้เขาซื้อจากร้านเรา พรุ่งนี้เขาเห็นร้านอื่นในโซเชียล สัปดาห์หน้าก็อาจจะเจอร้านใหม่บน Marketplace ถ้าเราไม่ได้มีการสื่อสารต่อ ลูกค้าก็อาจลืมร้านของเราไปได้ง่าย ๆ
บางครั้งลูกค้าเก่าไม่ได้หายไปเพราะไม่อยากซื้อซ้ำ แต่อาจเป็นเพราะสาเหตุเหล่านี้
- เขาไม่รู้ว่าร้านเรามีสินค้าใหม่
- ไม่รู้ว่ามีโปรโมชันสำหรับลูกค้าเก่า
- จำไม่ได้ว่าเคยซื้อจากร้านไหน
- ไม่รู้ว่าจะกลับมาซื้อยังไง
- หาสินค้าที่เคยซื้อไม่เจอ
- ร้านไม่ได้สื่อสารต่อหลังการขาย
- ร้านไม่มีระบบเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อดูแลต่อ
- ลูกค้าเก่าไม่ใช่อดีต แต่คือโอกาสต่อไปของร้าน
ถ้าร้านไม่มีระบบเก็บข้อมูลลูกค้า ไม่มีช่องทางให้ลูกค้ากลับมาเลือกซื้อได้ง่าย และไม่มีการสื่อสารหลังการขาย โอกาสซื้อซ้ำก็อาจหลุดไปอย่างน่าเสียดาย
นี่จึงเป็นเหตุผลที่การดูแลลูกค้าเก่าไม่ควรถูกมองว่าเป็นเรื่องเล็ก เพราะจริง ๆ แล้วมันเกี่ยวข้องกับการขายในระยะยาวโดยตรง
ลูกค้าเก่าจะช่วยเพิ่มยอดขายให้ร้านได้อย่างไร
ลูกค้าเก่าสามารถสร้างยอดขายให้ร้านได้หลายทาง ไม่ใช่แค่การกลับมาซื้อสินค้าชิ้นเดิมซ้ำเท่านั้น ไปดูกันดีกว่า ว่าลูกค้าเก่าจะช่วยเพิ่มยอดขายให้ร้านของเราได้ยังไงบ้าง
1. กลับมาซื้อซ้ำ
สำหรับสินค้าบางประเภท การซื้อซ้ำเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ตามธรรมชาติอยู่แล้ว เช่น สกินแคร์, อาหารเสริม, ขนม, ของใช้ในบ้าน, อุปกรณ์สัตว์เลี้ยง, สินค้าแม่และเด็ก หรือ สินค้าที่ต้องเติมหรือใช้เป็นประจำ
ถ้าลูกค้าใช้แล้วชอบ และร้านค้าทำให้การกลับมาซื้อซ้ำเป็นเรื่องง่าย ลูกค้าอาจไม่ต้องใช้เวลาตัดสินใจนานเหมือนครั้งแรก เพราะเขารู้อยู่แล้วว่าสินค้าเป็นอย่างไร และร้านดูแลดีแค่ไหน
2. ซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้อง
ลูกค้าเก่าอาจไม่ได้ซื้อของเดิมซ้ำเสมอไป แต่อาจสนใจสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เคยซื้อไปแล้ว เช่น
- ลูกค้าเคยซื้อโคมไฟ อาจสนใจแจกัน พรม เทียนหอม หรือของแต่งบ้านชิ้นอื่น
- ลูกค้าเคยซื้อครีมบำรุงผิว อาจสนใจคลีนเซอร์ กันแดด หรือเซ็ตดูแลผิวที่ใช้คู่กัน
- ลูกค้าเคยซื้ออาหารสัตว์ อาจสนใจขนมสัตว์เลี้ยง ของเล่น หรืออุปกรณ์ดูแลสัตว์เลี้ยงเพิ่มเติม
การแนะนำสินค้าแบบนี้จะทำได้ดีขึ้นมาก ถ้าร้านรู้ว่าลูกค้าเคยซื้ออะไร และสามารถนำข้อมูลนั้นมาใช้ต่อได้ด้วย
3. เพิ่มมูลค่าต่อออเดอร์
ลูกค้าเก่ายังช่วยเพิ่มมูลค่าต่อออเดอร์ได้ผ่านการจัดเซ็ตสินค้า การทำโปรเฉพาะกลุ่ม หรือการแนะนำสินค้าที่เหมาะกับพฤติกรรมเดิมของเขา
ตัวอย่างเช่น
- ทำเซ็ตสินค้าที่ใช้คู่กัน
- แนะนำสินค้าขนาดใหญ่ขึ้น
- ทำโปรสำหรับลูกค้าประจำ
- ส่งข้อเสนอเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหมวดเดียวกัน
- แนะนำสินค้าใหม่ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าเคยซื้อ
แทนที่จะส่งข้อความหรือโปรโมชันแบบเดียวกันไปหาทุกคน ร้านสามารถสื่อสารให้ตรงขึ้น และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่ร้านแนะนำมีความเกี่ยวข้องกับเขาจริง ๆ
4. รีวิวและบอกต่อ
ลูกค้าเก่าที่มีประสบการณ์ดีสามารถช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้ร้านได้ผ่านรีวิวและการบอกต่อ ลูกค้าที่เคยซื้อจริงและมีประสบการณ์ที่ดี มักช่วยให้ลูกค้าใหม่ตัดสินใจง่ายขึ้น เพราะรีวิวจากผู้ใช้จริงมีน้ำหนักมากกว่าการที่ร้านพูดถึงตัวเองเพียงอย่างเดียว
ร้านอาจต่อยอดจากลูกค้าเก่าได้ด้วยการชวนลูกค้าแชร์ประสบการณ์การใช้งาน หรือทำคอนเทนต์จากเสียงตอบรับของลูกค้าจริง รีวิวดี ๆ เหล่านี้อาจกลายเป็นเหตุผลสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าใหม่กล้าตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น
ถ้าอยากดูแลลูกค้าเก่า ร้านควรเริ่มต้นยังไง
การดูแลลูกค้าเก่าให้ดีขึ้น ควรเริ่มจากการรู้จักลูกค้าของตัวเองก่อน เราควรรู้ว่า ลูกค้าคนนี้เคยซื้ออะไร ซื้อเมื่อไหร่ ซื้อผ่านช่องทางไหน มูลค่าออเดอร์ประมาณเท่าไหร่ เคยมีปัญหาอะไรไหม และมีสินค้ากลุ่มไหนที่อาจสนใจต่อ
ข้อมูลที่ร้านควรมี เพื่อดูแลลูกค้าเก่าได้ดีขึ้น เช่น
- ชื่อลูกค้าและช่องทางติดต่อ
- ประวัติการสั่งซื้อ
- หมวดหมู่สินค้าที่เคยซื้อ
- วันที่ซื้อครั้งล่าสุด
- มูลค่าการสั่งซื้อ
- ช่องทางที่ลูกค้าใช้สั่งซื้อ
- ประวัติการจัดส่งหรือปัญหาที่เคยเกิดขึ้น
- สินค้าที่น่าจะแนะนำต่อได้
ถ้าข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ในหลายที่ เช่น บางส่วนอยู่ในแชท Facebook บางส่วนอยู่ใน LINE บางส่วนอยู่ใน Marketplace บางส่วนอยู่ในไฟล์ Excel ร้านจะมองภาพรวมของลูกค้าได้ยากมาก และเมื่อต้องการดูแลต่อหรือชวนกลับมาซื้อซ้ำ ก็อาจไม่รู้ว่าจะเริ่มจากตรงไหนก่อน
ฉะนั้น การเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ จึงเป็นสิ่งที่ช่วยให้ร้านทำงานง่ายขึ้น ไม่ใช่แค่เพื่อเก็บประวัติ แต่เพื่อให้ร้านเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มควรได้รับการดูแลแบบไหน เช่น
- ลูกค้าที่เพิ่งซื้อครั้งแรก อาจต้องการข้อมูลหลังการขายหรือวิธีใช้สินค้า
- ลูกค้าที่ซื้อซ้ำหลายครั้ง อาจเหมาะกับโปรสำหรับลูกค้าประจำ
- ลูกค้าที่หายไปนาน อาจเหมาะกับการแจ้งสินค้าใหม่หรือข้อเสนอพิเศษ
- ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหมวดใดหมวดหนึ่งบ่อย ๆ อาจเหมาะกับการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง
ยิ่งร้านรู้จักลูกค้าเก่ามากเท่าไหร่ การสื่อสารก็จะยิ่งตรงขึ้นมากเท่านั้น และโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำก็มีมากขึ้นตามไปด้วย
ประสบการณ์หลังการซื้อ คือจุดเริ่มต้นของการซื้อซ้ำ
หลายร้านให้ความสำคัญกับการปิดการขายมาก แต่ลืมว่า ช่วงเวลาหลังจากที่ลูกค้าจ่ายเงินแล้วก็สำคัญไม่แพ้กัน หลังจากสั่งซื้อ ลูกค้ามักอยากรู้ว่า ร้านรับออเดอร์แล้วหรือยัง สินค้าจะถูกจัดส่งเมื่อไหร่ มีเลขพัสดุไหม และสามารถติดตามสถานะได้จากที่ไหน
ถ้าลูกค้าต้องคอยทักถามเองทุกขั้นตอน ร้านก็ต้องเสียเวลาตอบซ้ำ ส่วนลูกค้าก็อาจรู้สึกไม่มั่นใจ และสัมผัสได้ถึงความไม่ใส่ใจของร้านค้า แต่ถ้าเรามีระบบที่ทำให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะออเดอร์ หรือดูเลขพัสดุได้เอง ประสบการณ์หลังการซื้อจะดีขึ้นทันที เพราะลูกค้ารู้สึกว่าร้านมีระบบ ดูแลดี และไม่ปล่อยให้เขาต้องรอแบบไม่รู้อะไรเลย
ประสบการณ์หลังการซื้อที่ดีมีผลต่อการซื้อซ้ำมาก เพราะลูกค้าไม่ได้จดจำแค่สินค้า แต่จดจำทั้งกระบวนการซื้อ ตั้งแต่กดสั่ง จ่ายเงิน รอของ ได้รับสินค้า ไปจนถึงการดูแลหลังการขาย ถ้าทุกอย่างลื่นไหล ลูกค้าก็มีเหตุผลมากพอที่จะกลับมาซื้อสินค้ากับร้านของเราอีกครั้ง
สื่อสารกับลูกค้าเก่าอย่างไร ไม่ให้ดูเหมือนขายอย่างเดียว
การดูแลลูกค้าเก่าไม่ได้แปลว่า ต้องส่งข้อความขายของไปหาเขาตลอดเวลา เพราะถ้าสื่อสารบ่อยเกินไป หรือส่งแต่โปรโมชันที่ไม่เกี่ยวข้อง ลูกค้าอาจรู้สึกรำคาญมากกว่ารู้สึกอยากซื้อ
สิ่งที่ร้านควรสื่อสาร จึงต้องเป็นในเชิงการดูแลความสัมพันธ์มากกว่าแค่การขาย เช่น
- ส่งวิธีใช้สินค้า
- แนะนำวิธีดูแลรักษา
- ขอรีวิวอย่างสุภาพ
- แจ้งสินค้าใหม่ที่เกี่ยวข้อง
- แนะนำสินค้าที่ใช้คู่กัน
- ส่งโปรเฉพาะลูกค้าเก่า
- ชวนกลับมาซื้อซ้ำในช่วงเวลาที่เหมาะสม
การสื่อสารที่ดีควรทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ร้านยังจำเขาได้ และสารที่ร้านส่งมาเกี่ยวข้องกับเขาจริง ๆ ไม่ใช่ส่งแบบเดียวกันให้กับทุกคน
เมื่อร้านสื่อสารด้วยความเข้าใจ ลูกค้าจะรู้สึกดีกับร้านค้ามากขึ้น และการกลับมาซื้อซ้ำก็จะเกิดขึ้นได้เป็นธรรมชาติกว่าการพยายามขายอย่างเดียว
เว็บไซต์ช่วยให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำได้ง่ายขึ้น
หลายคนอาจอาจยังไม่รู้ ว่าจริง ๆ แล้ว เว็บไซต์เป็นเครื่องมือที่ช่วยดูแลลูกค้าเก่าได้ดีมาก เพราะเว็บไซต์เป็นพื้นที่ที่ลูกค้าสามารถกลับมาได้ตลอด ไม่ต้องรอให้แอดมินตอบแชทก่อนถึงจะดูสินค้าได้
สำหรับร้านค้าเอง เว็บไซต์ก็ยังช่วยให้การจัดการข้อมูลสินค้า ออเดอร์ และข้อมูลลูกค้า ถูกจัดเก็บเป็นระบบมากขึ้น ไม่ต้องกระจายทุกอย่างไว้หลายช่องทางจนตามต่อยาก ใช้ต่อลำบาก
Checklist: ตอนนี้ร้านของเราดูแลลูกค้าเก่าดีพอหรือยัง
ก่อนจะเพิ่มงบหาลูกค้าใหม่ อาจลองกลับมาเช็กตัวเองง่าย ๆ ก่อนว่า ตอนนี้เราดูแลลูกค้าเก่าดีพอหรือยัง
จากคำถามเหล่านี้
- รู้ไหมว่าลูกค้าคนไหนเคยซื้ออะไร
- รู้ไหมว่าลูกค้าคนไหนซื้อซ้ำบ่อย
- ลูกค้าเก่าสามารถกลับมาซื้อซ้ำได้ง่ายหรือเปล่า
- หลังจากซื้อแล้ว เรามีการสื่อสารต่อไหม
- ลูกค้าตรวจสอบสถานะออเดอร์เองได้หรือยัง
- เรามีการแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ลูกค้าเคยซื้อบ้างไหม
- มีโปรโมชันหรือคอนเทนต์สำหรับลูกค้าเก่าบ้างหรือเปล่า
- ข้อมูลลูกค้าถูกเก็บเป็นระบบ หรือกระจัดกระจายอยู่หลายที่
- ลูกค้าเก่าจำร้านเราได้ไหม หรือร้านหายไปจากสายตาลูกค้าแล้ว
ถ้าหลายข้อยังตอบไม่ได้ นี่อาจเป็นสัญญาณว่า ร้านเรายังมีโอกาสปรับระบบดูแลลูกค้าเก่าให้ดีขึ้นได้อีก และโอกาสตรงนี้อาจช่วยเพิ่มยอดขายได้โดยไม่ต้องเริ่มจากศูนย์เสมอไป
ลูกค้าเก่าไม่ใช่อดีต แต่คือโอกาสต่อไปของร้าน
การหาลูกค้าใหม่ยังเป็นเรื่องสำคัญสำหรับร้านค้าออนไลน์ แต่การดูแลลูกค้าเก่าก็สำคัญไม่แพ้กัน เพราะลูกค้าเก่าคือคนที่เคยไว้ใจเราแล้ว เคยซื้อแล้ว และมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำได้อีก ถ้าเรายังดูแลเขาอย่างต่อเนื่อง
ก่อนจะทุ่มงบไปหาลูกค้าใหม่เพิ่ม ลองหันกลับมาดูก่อนว่า ลูกค้าเก่าที่เคยมีอยู่ได้รับการดูแลดีพอแล้วหรือยัง บางทีโอกาสในการเพิ่มยอดขายอาจไม่ได้อยู่ไกลอย่างที่คิดนะคะ
ถ้าอยากเริ่มวางระบบร้านค้าออนไลน์ให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ง่ายขึ้น LnwShop ช่วยให้ร้านมีเว็บไซต์สำหรับขายสินค้า จัดการออเดอร์ และดูแลประสบการณ์ของลูกค้าได้เป็นระบบมากขึ้น เริ่มต้นสร้างร้านค้าออนไลน์ได้เลยที่ LnwShop.com น้า
