CRM หรือ Customer Relationship Management คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ทำอย่างไรให้เราสามารถดูแลลูกค้าได้ดี เราและเขามีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ซึ่ง CRM ดูเป็นเรื่องการตลาดที่เหมือนจะซับซ้อน แต่ที่จริงแล้วทำได้ง่ายนิดเดียวเองค่ะ ยกตัวอย่างง่าย ๆ ก็เช่นการติดต่อสอบถามการใช้งานหลังการขาย ก็ถือว่าเป็นการทำ CRM อย่างหนึ่งแล้วล่ะ แต่ถ้าใครยังนึกไม่ออกว่า เอ้! แล้วร้านค้าออนไลน์อย่างเรา จะนำเอา Customer Relationship Management มาใช้ได้ยังไง บทความนี้มีขั้นตอนเบื้องต้นสำหรับการทำ CRM ที่จะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าออนไลน์แบบง่าย ๆ มาฝากกันค่ะ
ขั้นที่ 1 เก็บข้อมูล: ข้อมูลลูกค้าคือสิ่งที่ต้องมีก่อนเริ่มทำ Customer Relationship Management
ยิ่งรู้ลึกเท่าไหร่ ยิ่งทำให้เขารักคุณได้ง่ายเท่านั้น ! โดยสำหรับร้านค้าออนไลน์แล้ว ลองเก็บข้อมูลดูสิคะ ว่าใครที่ซื้อสินค้าคุณไปบ้าง ลูกค้าแต่ละคนซื้อบ่อยแค่ไหน และเขาซื้ออะไรไปนะ
ตัวอย่างข้อมูลลูกค้าที่ร้านค้าออนไลน์ควรมี !
ขั้นที่ 2 วิเคราะห์กันหน่อย: มาทำความรู้จักกับลูกค้าให้มากกว่าเดิมจากข้อมูลกันค่ะ
หลังจากที่เรามีข้อมูลของลูกค้าแล้ว ลองเอาข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์กันดูค่ะ เช่นจากตัวอย่างด้านบน เราจะเห็นว่า
- Ms. ABC ซื้อสินค้าแนวเซ็กซี่ (เดาว่า) น่าจะชอบแต่ตัวสไตล์เซ็กซี่เล็ก ๆ ดูเป็นสาวมั่นหน่อย ๆ, ชอบสินค้าที่ราคาไม่แพงมากนัก และน่าจะนอนดึก ชอบช้อปเวลากลางคืน
- Ms. CHF ซื้อสินค้าที่ราคาสูง เน้นชุดที่มีสไตล์ หรือมาเป็นเซ็ต (เดาว่า) น่าจะชอบแต่งตัวแบบเข้าเซ็ต แต่งตัวไปในทางเดียวกันทั้งตัว ก็น่าจะเป็นคนแต่งตัวเป็น หรือต้องแต่งตัวดูดีบ่อย ๆ
ขั้นที่ 3 ทดสอบสักนิด: เมื่อรู้จักลูกค้าแล้ว ก็ไปทักทายเขากันเถอะ !
หลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ก็ต้องลองทักทายไปหาเขา เพื่อดูว่าสิ่งที่เราคิดนั้นใช่หรือไม่ ! ตัวอย่างเช่น ส่งภาพสไตล์การแต่งตัวเซ็กซี่ ๆ ในแนวเดียวกันกับที่ Ms. ABC เคยช้อปไปให้ดู หรือ ลองส่งข่าวกระเป๋าแบรนด์ดังยอดฮิตที่กำลังเข้าไทย ไปให้ Ms. CHF ได้อ่าน ซึ่งการส่งข้อมูลไปให้ลูกค้าอาจจะเป็นในรูปแบบของการ e-news หรือ เขียนบทความ แล้วส่งลิงก์ไปให้ทางช่องทางที่พูดคุยในการสั่งซื้อรอบก่อน เช่น Line, messenger เป็นต้น
ขั้นที่ 4 วิเคราะห์อีกที: เขามีฟีดแบ็กอย่างไรกับการทักทายไปของเรานะ
ส่งไปให้แล้วลูกค้ามี Feedback ยังไง กับเรื่องราวที่เราส่งไป อย่าลืมเก็บข้อมูลไว้ และวิเคราะห์กันดูอีกทีว่าลูกค้าคนนี้เป็นแบบที่เราคิดไว้ไหมนะ ถ้าไม่ใช่ ก็วนกลับไปทำขั้นตอนที่ 3 กันใหม่ค่ะ
ขั้นที่ 5 ดูแลเขาตามข้อมูลที่เรามี: นำเอาข้อมูลของเขาที่เรารู้มาดูแลความสัมพันธ์ระหว่างกัน
หลังจากรู้แน่ชัดแล้วว่าเขาเป็นคนสไตล์ไหนก็ดูแลความสัมพันธ์ของเขาและร้านเรา ด้วยข้อมูลที่เรามี เช่นเดิมเรามีการส่ง enews ข่าวสารให้กับลูกค้าเป็นประจำอยู่ ก็ลองปรับเลือกเรื่องที่จะส่งไปให้ลูกค้าให้ตรงกับความชอบของเขามาที่สุด นอกจากนี้ยังรวมถึงการส่งข้อมูลโปรโมชั่นต่าง ๆ เช่น มีโปรโมชั่นเดรสเซ็กซี่เว้าขา ก็ควรส่งโปรโมชั่นนี้ให้ Ms. ABC มากกว่าส่งให้ Ms. CHF
ง่าย ๆ เพียงเท่านี้ร้านค้าของคุณก็จะได้ใจลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิมแล้วล่ะค่ะ …แต่เดี๋ยวก่อนเรายังมีอีก 9 หมัดเด็ด สำหรับใช้ทำ CRM กับลูกค้ามาฝากกัน ลองเลือกไปใช้กันได้เลยนะคะ แล้วได้ผลอย่างไรมาเล่าให้ฟังกันบ้างนะ
9 หมัดเด็ด สำหรับใช้ทำ CRM
- เริ่มต้นง่าย ๆ ด้วยการพูดคุยสอบถามความพึงพอใจหลังการสั่งซื้อสินค้า
- หากไม่ใช่ครั้งแรกที่ลูกค้าโทรมา การทักทายด้วย “ชื่อ” ก็ทำให้ลูกค้าประทับใจได้นะ
- ก่อนจบการสั่งซื้อครั้งใหม่ ลองถามความพึงพอใจในสินค้าที่ช้อปไปรอบก่อน ก็ช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความใส่ใจได้เหมือนกัน
- แนะนำสินค้า หรือบริการ ที่ใช้งานร่วมกับสินค้าเดิมที่ลูกค้าเคยซื้อไปแล้วในภายหลัง
- แนะนำวิธีการใช้งานอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม เช่นซื้อกระโปรงสั้นไป ร้านค้าอาจจะส่ง 10 เคล็ดลับ Mix & Match กระโปรงสั้นไปให้เพิ่มเติมก็ได้นะ
- หากสินค้าเป็นสินค้าสิ้นเปลือง เช่น ยาสระผม ลองกะระยะเวลาที่เขาจะใช้หมด แล้วส่งโปรโมชั่นพิเศษ สำหรับซื้อซ้ำไปให้ดูสิคะ
- ส่งสินค้าตัวอย่าง ที่ตรงกับความชอบของเขาไปฝากสักหน่อย
- หากลูกค้าถามหาสินค้าที่เราไม่มีขาย ลองแนะนำร้านอื่น ๆ ให้เขาดูสิ แล้วเขาจะรักคุณขึ้นเยอะ
- เทศกาลไหน ๆ ก็อย่าลืมทักทายเขาหน่อยนะ และจะให้ดีควรเลือกใช้ภาพ-ข้อความ ในสไตล์ที่คิดว่าเขาจะชอบด้วยล่ะ
