สำหรับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์อย่างเรา วัน ๆ ต้องเจอลูกค้าหลากหลายประเภท บางประเภทก็เฟรนลี่ ใจดี พูดง่าย น่ารัก แต่สำหรับลูกค้าบางคนนี่สิกลับตรงกันข้ามแบบหน้ามือเป็นหลังมือ ทั้งขี้โมโห ฉุนเฉียว โกรธเกรี้ยว แล้วก็ขี้โวยวาย จนบางทีพ่อค้าแม่ค้าอย่างเราก็ตั้งรับแทบไม่ทัน แต่ไม่ต้องกังวลไปค่ะเพราะวันนี้ LnwShop มีวิธีรับมือกับลูกค้าอารมณ์ร้ายมาบอกกัน
1. ปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายออกมาจนหมด
เวลาลูกค้าโมโหหรือไม่พอใจเรื่องอะไร ไม่ว่าจะเกิดจากสาเหตุใดก็ตาม อย่าเถียงหรือพูดแทรกเด็ดขาด เพราะมันจะทำให้พายุอารมณ์ของลูกค้ายิ่งพัดกระหน่ำแบบหยุดไม่อยู่ ทางที่ดคือปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์โกรธจนหมดก่อนแล้วค่อย ๆ พูดคุยสอบถามข้อข้องใจกันอย่างนุ่มนวลจะดีกว่า
2. ตัดอคติหรืออารมณ์ร่วมทิ้งไปให้หมด
หลายครั้งที่ลูกค้าโวยวายใส่แล้วเราพลอยมีอารมณ์โมโหหรือหงุดหงิดร่วมไปด้วยจนบางทียังแอบนึกบ่นอยู่ในใจว่า “ทำไมถึงงี่เง่าอย่างนี้นะ” หรือ “ทำไมถึงไม่ยอมฟังกันบ้างเลย” ถ้ารู้ว่าตัวเองกำลังคิดอะไรทำนองนี้อยู่ล่ะก็ ขอให้รีสลัดความคิดนี้ทิ้งแบบด่วนๆเลยนะคะ เพราะอคติที่เรามีมันอาจจะถูกแสดงออกมาทางคำพูดหรือน้ำเสียงของเราโดยไม่รู้ตัวก็ได้
3. แสดงความจริงใจ
ประโยคที่แสดงออกถึงความเสียใจ ความเข้าใจ หรือการขอโทษอย่างจริงใจนั้นจะทำให้ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อเราดีขึ้น เมื่อลูกค้าอารมณ์เย็นลงจะช่วยให้การแก้ไขปัญหาในขั้นตอนต่อไปทำได้อย่างราบรื่นยิ่งขึ้น
4. กระตือรือร้นที่จะแก้ไขปัญหา
หลังจากปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายอารมณ์เสร็จแล้วก็อย่ามัวแต่ตกใจจนตอบคำถามผิด ๆ ถูก ๆ แต่เราต้องมีสติและกระตือรือร้นที่จะแก้ปัญหาให้ลูกค้า อาจจะเริ่มจากการถามถึงปัญหาอย่างตั้งใจ พูดทวนปัญหาให้ลูกค้าฟังอีกครั้ง เพราะการที่ลูกค้าโมโหอาจจะลืมพูดข้อมูลบางอย่าง ทำให้ข้อมูลคลาดเคลื่อนหรือตกหล่นได้
5. ตกลงกันถึงวิธีในการแก้ปัญหา
เมื่อเรารับฟังปัญหาของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือการหาทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน อย่าลืมว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดในการตกลงที่จะแก้ไขปัญหาร่วมกันก็คือ ต้องตกลงกันอย่างตรงไปตรงมา อย่ารับปาโอเว่อร์แบบพอให้พ้นตัวไปเด็ดขาด เพราะเมื่อถึงเวลาแล้วทำไม่ได้อย่างปากว่า แล้วจะยิ่งเกิดปัญหาตามมา แถมปัญหาจะใหญ่กว่าเดิมด้วย
6. ติดตามผลในการแก้ปัญหา
เมื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแล้วก็อย่าลืมติดตามผลต่อไปด้วยว่าวิธีการแก้ไขปัญหาของเรานั้นได้ผลหรือไม่ ถ้าไม่ได้ผลก็จะได้หาวิธีการใหม่ ๆ แก้ไขปัญหาต่อไป การติดตามผลในการแก้ปัญหานอกจากจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจต่อเรื่องที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจแล้ว การติดตามผลยังเป็นแนวทางให้เราปรับปรุงและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานั้นซ้ำอีกด้วย
นี่เป็น 6 ขั้นตอนง่ายๆ ที่ถ้าเราสามารถทำได้ทำได้ แค่ลองเอาใจเราไปใส่ในใจลูกค้า พยายามเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าให้มาก การรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์ก็ไม่ใช่เรื่องยากเกินอีกต่อไป เชื่อเถอะค่ะว่าไม่มีอะไรที่ดีไปกว่าการเปลี่ยนลูกค้าขี้โวยวายให้มาเป็นลูกค้าที่ดีของเราได้หรอก ยังไงก็ลองทำดูนะคะ LnwShop เอาใจช่วยค่ะ
