โลกแห่งโซเชี่ยลเน็ตเวิร์ก มีดาบ 2 คม เพราะนอกจากจะทำให้เราโปรโมทร้านได้ดังไว และเข้าถึงคนได้มากด้วยงบน้อยๆ แล้ว คำพูดสั้นๆ บางคำของลูกค้าบางคนในแง่ลบที่โพสต์ขึ้นหน้าร้านของเราทั้งหน้าเว็บและหน้าแฟนเพจ ย่อมทำให้กระทบต่อยอดขายและความรู้สึกของลูกค้าส่วนรวมได้
วันนี้หากคุณกำลังปวดขมับกับปัญหานี้อยู่ เรามีคำแนะนำดีๆ มาฝากคุณ!
1. ตอบตรงจริงใจในทุกข้อความ
คอมเม้นต์แรงๆ จากลูกค้าบางคน คือ บทพิสูจน์ความจริงใจ ของผู้ขาย ดังนั้น ทันทีที่เจอข้อความบ่น วิจารณ์สินค้าของเราในแง่ลบ ห้ามลบเด็ดขาด! และข้อแรกที่ต้องทำทันทีก็คือ การตอบคำถามนั้นๆ ด้วยความจริงถึงเหตุผลที่เกิดความผิดพลาดนั้นๆ
เพราะทุกข้อความที่ทุกคนได้อ่าน คือ หลักฐานพิสูจน์ความจริงใจของพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์อย่างเรานั่นเอง
2. โพสต์บล็อก เล่าความนัย
หากเป็นกรณีร้ายแรง และเรามั่นใจว่าอาจจะกระทบถึงความมั่นใจของลูกค้าท่านอื่น การขึ้นประกาศที่บล็อก การเขียนเป็นโน้ตใน Facebook Note เพื่อเล่าถึงความจริง ปัญหา และทางแก้ไขของเรา เพื่อให้ลูกค้าทุกคนได้ทราบ รวมถึงอาจจะโค้ทเอาคำพูดของลูกค้าท่านอื่นที่พูดถึงเราในแง่ดีๆ มาโพสต์ประกอบด้วย ก็จะทำให้เห็นความจริงๆ รอบๆ ด้าน
3. กลับไปหาลูกค้าช่างติ เพื่อมอบบริการใหม่
ใกล้สิ้นปี เป็นโอกาสที่ดีมากๆ ในการติดต่อกลับไปยังลูกค้าที่เคยตำหนิ หรือโพสต์ข้อความเกี่ยวกับสินค้าของเราในแง่ลบ…อีกครั้ง! เพื่อเล่าว่าเราได้ปรับปรุงปัญหาส่วนนี้ไปแล้ว เช่น เคยได้รับของช้า เราติดต่อไปใหม่ว่า เราได้ปรับระบบการส่งใหม่ หากในกทม. ส่งภายใน 3 วัน มีการการันตี และมอบคูปองสำหรับการส่งฟรี 3 ครั้งในปีหน้าให้ด้วย เป็นต้น วิธีนี้ไม่ว่าใคร ๆ ก็ยอมใจอ่อน เมื่อเห็นถึงความจริงใจของพ่อค้าแม่ค้าอย่างเราๆ
สุดท้าย เมื่อเราทำให้เขากลับมาประทับใจอีกครั้ง ก็อย่าลืมถามเขาตรงๆ ว่า เราจะขอลบข้อความรีวิวในแง่ลบออกจากเว็บได้ไหม? เท่านี้ ใครมาค้นหาข้อมูลก็จะไม่เจอข้อมูลในแง่ลบอีกต่อไป
4. ทำแบบสอบถามขอความเห็นจากลูกค้า
ลูกค้าหลายคน แม้ไม่พอใจ แต่ก็ไม่คิดเป็นนักเลงคีย์บอร์ด ดังนั้น เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ายังอยู่กับเราต่อไปนานๆ การออกโพล หรือแบบสอบถามในแต่ละเดือน เพื่อขอความเห็นของลูกค้าไม่ว่าจะเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ก็จะช่วยทำให้เราได้รับคำแนะนำดีๆ อย่างจริงใจได้แน่นอน
สำหรับเครื่องมือการออกแบบโพลออนไลน์ สามารถใช้บริการ google form จาก google doc ก็ได้
สุดท้าย การปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยวิธีและแนวทางที่เราอยากจะได้หากวันนึงเราเป็นลูกค้าเหมือนกัน วิธีนี้ย่อมจะช่วยให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความจริงใจของเรา และเชื่อใจจนกลายเป็นลูกค้าขาประจำในที่สุดนั่นเอง
