fbpx

Loyalty program กับ boxbox.me

loyalty-program-header

หลายคนคงเคยได้ยินคำว่า loyalty กันมาบ้าง เมื่อพูดถึง loyalty เราจะคิดถึงเรื่องการสร้างแบรนด์เป็นอันดับแรก โดยแบรนด์มีองค์ประกอบหลายส่วน เช่น identity, value เป็นต้น ซึ่งการที่เราจะรู้ว่าลูกค้าอยากได้อะไรนั้น เราต้องเจาะเข้าไปในจิตใจของลูกค้าก่อน

Frederick Reichheid กล่าวว่า

ธุรกิจสามารถเพิ่มรายได้เกือบ 50% จากการรักษาลูกค้าเพียง 5% ของลูกค้าทั้งหมด

Total Research Corporation กล่าวว่า

ผู้บริโภคใช้จ่ายมากขึ้นกว่า 46% กับบริษัทที่มีการใช้ loyalty program

Steve Jobs กล่าวว่า

ลูกค้ายอมจ่ายแพง ถ้าคุ้มค่า
ให้ในสิ่งที่ลูกค้าอยากได้ ก่อนที่เขาจะเอ่ยปากพูด
อย่าเสียเวลากับหลักการบนกระดาษ แต่จงเปลี่ยนความคิดของคุณให้เป็นการกระทำ

ว่าด้วยคุณค่าเศรษฐศาสตร์

Top 20% ของลูกค้า มีแนวโน้มที่ จะสร้างผลกำไรถึง 80%
ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ สร้างผลกำไรให้
และ Bottom 30% อาจทำให้สูญเสียผลกำไรไปถึงครึ่งหนึ่ง เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้มีพฤติกรรมชอบซื้อของถูก ลดราคาเมื่อไหร่ค่อยซื้อ เน้นซื้อโปรโมชั่นเป็นหลัก มีโอกาสเปลี่ยนใจไปซื้อจากคู่แข่งเราได้เสมอ

ทำไมลูกค้าถึงซื้อสินค้า/บริการของเรา?

ราคาเหมาะสม สินค้ามีคุณภาพดี ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า แตกต่างจากคู่แข่ง

การที่ลูกค้าจะเกิด loyalty กับสินค้าหรือบริการของเรานั้น เรามีวงล้อที่เรียกว่า Customer Loyalty มาให้ดูกัน

customer_loyalty_cycle

โดยวงล้อนี้เริ่มต้นจาก Company Product Service >Awareness >Image >Distribution >Trial >Performance >Repeat >Value >Trust > Loyalty

Loyalty อาจดูได้จากการที่ลูกค้ามีความถี่ในการซื้อสินค้า/บริการของเราค่อนข้างบ่อย (Repeat)

แต่เราทราบข้อมูลเหล่านี้ไหม ?

– ซื้อบ่อยไหม?
– ซื้อเท่าไร?
ถ้าหากไม่มีการเก็บข้อมูลทางสถิติ…

ทำไมต้อง loyalty program

  1. Shift – การได้ลูกค้าใหม่
  2. Lift – เพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้าปัจจุบัน
  3. Retention – ลดการรั่วไหลของลูกค้าขาประจำ
  4. Profit mix – ยกระดับการใช้จ่ายไปยังสินค้า/บริการที่ margin สูงกว่า

Up sell and Cross sell techniques to increase sales

up selling = size s,m,l ซื้อ size ใหญ่ไม๊คะ
cross selling = รับขนมจีบ ซาลาเปาเพิ่มไม๊คะ

krispykreme

krispy kreme ด้วยโปรโมชั่นเดียวกัน แต่ช่วงเวลาต่างกัน 3 ปี ก็ความฮิตต่างกัน ดูได้จากการเปิดสาขาที่ paragon ที่คนต่อแถวกันยาวเหยียด กับ emporium ที่แทบไม่มีคนต่อคิว

ตัวอย่างการทำ loyalty program ในระดับองค์กร (cooperate)

2007-06-26_160019_A_Korea_733

การบินไทย ไมล์สะสมแต้มการบิน

spot_rewards

spot rewards ของ tops supermarket

Best practice: Loyalty program

  • กฏกติกาควรจะเข้าใจง่าย
  • สอดคล้องเชื่อมโยง โดยต้องเข้าใจการตัดสินคุณค่าของลูกค้าของเรา

Goal Setting

“ฉันจะเพิ่มยอดขายจาก 50,000 บาท เป็น 60,000 บาท ด้วยการกระตุ้นลูกค้าขาประจำภายในระยะเวลา 6 เดือน” กระตุ้นอย่างไร?

ผ่าน Member Engagement

  1. เพิ่มความถี่ของลูกค้า
  2. รักษาลูกค้าปัจจุบัน
  3. ดึงดูดลูกค้าใหม่
  4. เปลี่ยนแปลง/ปรับปรุงพฤติกรรมลูกค้า

starbucks1

Starbucks อันนี้ทำให้ลดการใช้แก้วกระดาษของร้านค้าเอง ลดค่าใช้จ่ายไปในตัว

promotion-starbucks-earth-day-reward-save-20-baht-per-cup-apr-2013-260x152
ส่วนอันนี้เป็นการเอาเงินไปใช้ก่อน (เติมเงินล่วงหน้า)

wpid-Photo-May-5-2012-621-PM

Best practice: Customer knowledge

  • ปฏิบัติต่างกันต่อลูกค้าที่ต่างกัน: มอบคุณค่าให้ลูกค้าตามที่เขาต้องการ
  • ให้ความสนใจกับลูกค้าที่ให้กำไรมากที่สุด แต่ก็อย่าละเลยลูกค้าที่เหลือ

การปฏิบัติต่อกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ดึงลูกค้าเก่าให้อยู่กับเรานานๆ เช่น ais serenade, true you, dtac reward (extra)

ความสัมพันธ์เป็นหัวใจสำคัญของ loyalty marketing

ปริมาณของรางวัลไม่สำคัญเท่ากับคุณค่าของรางวัล

  • Oishi Ramen ซูโก้ยโซ้ยแหลก 1 แถม 1 ฟรี!! กับ 5 เมนูสุดฮิต คาดหวังภาพลักษณ์ในการสร้างบรรยากาศของร้านค้า

28170_487342984661251_1456883947_n

  • Yoshinoya ชุดอิ่มเกินคุ้ม ราคาแค่ 39.-บาท ของที่ไม่เป็นที่นิยม เอามาให้ลูกค้าได้ลองในราคาถูก

yoshinoya

  • pizza ที่ออกแคมเปญให้สั่งทางออนไลน์ จะได้ของฟรีเพิ่ม/ลดราคา เป็นเรื่องในส่วนของ Distribution channel ปรับพฤติกรรมลูกค้าไปในตัว

Promotion-Pizza-Hut-Online-Free-Delivery-Charge-Mar-2013

สรุปแล้ว Loyalty Program คืออะไร?

เครื่องมือทางการตลาด ทำให้เราเข้าใจความชื่นชอบ นิสัยการใช้จ่ายลูกค้า โดยติดตามและให้รางวัลกับพฤติกรรมที่ต้องการ

  • loyalty program เป็นส่วนหนึ่งของ CRM
  • loyalty program เหมาะกับทุกธุรกิจ แต่ loyalty software ไม่ได้เหมาะกับทุกธุรกิจ

การทำา Loyalty Program ที่เกิดประโยชน์สูงสุดต้องทำาต่อเนื่องยาวนาน การสะสมแต้ม ควรทำอย่างน้อย 1 ปีขึ้นไป ขึ้นอยู่กับมูลค่าสินค้าที่สัมพันธ์กับระยะเวลาการซื้อซ้ำ

product life cycle

งานสัมมนาดีๆ แบบนี้ยังมีอยู่เรื่อยๆ ติดตามได้ทาง fanpage boxbox.me นะคะ

สรุปเรื่องราวการสัมมนาครั้งนี้ผ่านทาง storify #boxbox

Please follow and like us:
20

@priwziest

จบจากรั้วนนทรีด้วยสาขาโปรแกรมเมอร์ ปัจจุบันทำงานอยู่ในสาย Online Agency สนใจเทคโนโลยีใหม่ๆ โซเชียลเน็ตเวิร์ค การบริหาร การตลาด ชีวิตคือการเดินทาง รักการถ่ายภาพและถ่ายทอดเรื่องราว :D

Leave a Reply

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial