ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า การบริการลูกค้าคือหนึ่งเหตุผลสำคัญที่เราใช้ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือเลือกใช้บริการใดบริการหนึ่ง เพราะหากเคยได้รับประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี ก็คงเลือกที่จะหลีกเลี่ยงการซื้อขายกับร้านนั้น ๆ ไปเลยจริงไหมคะ วันนี้เราเลยจะพาทุกคนมาทำความรู้จักกับ Customer Service หรือการบริการลูกค้าที่เราควรให้ความสำคัญกันค่ะ
Customer Service คืออะไร
สำหรับ Customer Service หรือการบริการลูกค้านั้น ก็คือความช่วยเหลือต่าง ๆ ที่แบรนด์หรือร้านค้าเสนอให้กับลูกค้าก่อนหรือหลังการซื้อสินค้า/บริการ เช่น การเสนอหรือแนะนำสินค้า การรับฟังและแก้ไขปัญหาร้องเรียน หรือการตอบคำถามให้ข้อมูลทั่วไป
ซึ่งการให้บริการลูกค้าในแต่ละครั้ง ถือเป็นโอกาสในการทำให้ร้านค้าของคุณเติบโต เพราะปัจจุบันลูกค้ามักจะเลือกตัดสินใจซื้อสินค้า/บริการ จากประสบการณ์โดยรวมที่ได้รับเป็นหลัก หากคุณมีบริการที่ยอดเยี่ยม ก็จะช่วยสร้างความแตกต่างในการแข่งขันในตลาด เพิ่มความภักดีต่อร้านค้า และการยอมรับในตราสินค้าด้วย
โดย 4 เหตุผลที่จะมาช่วยสนับสนุนว่า ทำไมเราถึงต้องให้ความสำคัญกับการให้บริการลูกค้า ก็มีดังนี้ค่ะ
- การบริการลูกค้ามีผลกระทบต่อกำไรของร้านค้า
อย่างที่บอกไปว่า ลูกค้าจะใช้ประสบการณ์ที่ได้รับเป็นตัวตัดสินใจว่า จะไปต่อหรือพอแค่นี้กับร้านค้าของเรา ฉะนั้น หากลูกค้าไม่พอใจกับการบริการที่ได้รับ ก็ย่อมส่งผลให้คุณสูญเสียฐานลูกค้า รวมถึงรายได้ไปด้วย - ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงได้
เพราะปัจจุบัน คนสามารถเข้าถึงข่าวสารต่าง ๆ ผ่านช่องทางออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น หากมีการแชร์ประสบการณ์เชิงลบกับร้านค้าของเรา ย่อมสร้างผลกระทบเป็นวงกว้างแน่นอน ดังนั้น การดูแลและบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ ตั้งแต่วันแรกจนถึงปัจุบันจึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก - การบริการเป็นส่วนประกอบสำคัญในการขายสินค้า
เพราะลูกค้าต้องการสินค้าที่ดีและประสบการณ์บริการที่ยอดเยี่ยม ฉะนั้น จะเห็นว่าหลาย ๆ ร้านค้าในปัจจุบันต่างหันมาใส่ใจเรื่องการบริการมากขึ้น อย่างร้านค้าออนไลน์ ที่แม้จะให้ความสำคัญกับคุณภาพของสินค้าแล้ว ก็ยังต้องมีช่องทางการติดต่อ หรือข้อมูลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นวิดีโอแนะนำสินค้า บทความแนะนำการใช้งาน หรือข้อมูลอื่น ๆ เพื่อใช้ในการซับพอร์ตความต้องการของลูกค้าด้วยเช่นกัน - ลูกค้ายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น
จากการสำรวจพบว่า 86% ของผู้บริโภค ยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้น ดังนั้น การมุ่งเน้นที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า จึงเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ชาญฉลาดหากคุณเลือกนำมาใช้งาน เพราะลูกค้าหลายคนยอมจ่ายเงิน เพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่านั่นเอง
เครื่องมือให้บริการลูกค้าที่เป็นที่นิยมในปัจจุบัน
หลังจากที่ได้ทราบถึงความสำคัญของการบริการลูกค้ากันไปแล้ว เรามาดูกันต่อดีกว่า ว่าหากเราต้องการสร้างบริการที่ดีให้กับลูกค้า เราจะสามารถใช้เครื่องมืออะไรในการบริการได้บ้าง
- Mobile Phone – หลาย ๆ ธุรกิจหรือร้านค้านิยมให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ เพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายและรวดเร็ว ซึ่งลูกค้าหลายคนที่ต้องการปรึกษา ขอคำแนะนำ หรือต้องการคำตอบในบางเรื่องอย่างเร่งด่วน ก็มักจะเลือกใช้ช่องทางนี้
- Text – ลูกค้าหลายคนต้องการเชื่อมต่อกับร้านค้าผ่านช่องทางนี้ เนื่องจากพวกเขาใช้งานช่องทางนี้อยู่ทุกวัน ซึ่งตัวอย่างเนื้อหาบริการที่ต้องการทราบ ก็อาจจะเป็นการยืนยันคำสั่งซื้อผ่านข้อความ การแจ้งเตือน การอัปเดตสถานะ การส่งแบบสำรวจ หรือการแจกคูปองส่วนลด เป็นต้น
- Email – ลูกค้าจำนวนมากยังคงร้องขอการได้รับบริการและจัดส่งข้อมูลผ่านทางอีเมล ซึ่งการสื่อสารผ่านช่องทางนี้ก็ช่วยให้ร้านค้าประหยัดเวลาในการพูดคุยกับลูกค้ามากขึ้น และยังสามารถอธิบายหรือให้ข้อมูลได้อย่างครบถ้วนอีกด้วย
- Self Service – ลูกค้าบางกลุ่มหันมาใช้บริการแบบ DIY เช่น ค้นหาข้อมูล, ดูวิดีโอการใช้งาน หรืออ่านบทความสินค้าด้วยตัวเอง เพื่อให้ได้ข้อมูลที่รวดเร็วและง่ายดาย ไม่ต้องพึ่งพาการโทรศัพท์หรืออีเมลตอบกลับ ดังนั้น ร้านค้าจึงควรมีข้อมูลเหล่านี้มาบริการให้ลูกค้าด้วย
- Messenger – ช่องทางนี้เป็นช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยการส่งข้อความที่ว่านี้ก็มีหลากหลายรูปแบบ ทั้งการส่งข้อความผ่านเครือข่ายโทรศัพท์ (กล่าวไว้ในข้อ 2), การส่งข้อความผ่านแอปพลิเคชัน และการส่งข้อความโดยตรงบนโซเชียลมีเดีย
- Social Media – เป็นช่องทางที่ร้านค้าใช้ติดต่อลูกค้าบ่อยขึ้น โดยลูกค้าสามารถรับคำตอบได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางต่าง ๆ ของร้านค้า ไม่ว่าจะเป็น Twitter, Facebook, Instagram และช่องทางอื่น ๆ อีกมากมาย
- Live Chat – ลูกค้าหลายคนบอกว่า สิ่งที่น่าผิดหวังที่สุดในการรับบริการคือการเสียเวลารอนาน ๆ ดังนั้น ไลฟ์แชทจึงเป็นตัวเลือกสำหรับการรับบริการที่รวดเร็ว โดยไม่บังคับลูกค้าให้รอการตอบกลับ ซึ่งคุณสามารถสั่งการโดยมนุษย์ บอท หรือทั้งสองอย่างรวมกันได้
จากข้อมูลเครื่องมือทั้งหมดที่เราพูดถึงกันมา เชื่อว่ามีหลายเครื่องมือเลยที่ร้านค้าเลือกใช้เพื่อให้บริการลูกค้าของตัวเอง ซึ่งหากเรามีเครื่องมือเยอะรองรับลูกค้าได้ทุกช่องทาง ก็ถือเป็นสิ่งที่ดีที่เราสามารถให้บริการได้อย่างครอบคลุม แต่หากมีเยอะเกินกว่าความสามารถในการให้บริการ ก็แนะนำให้เลือกใช้แค่บางเครื่องมือและเน้นบริการให้มีคุณภาพ แบบนั้นก็น่าจะเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้าแล้วล่ะค่ะ
และนี่ก็เป็นเรื่องราวของ Customer Service การให้บริการลูกค้าที่เรานำมาเล่าสู่กันฟังในวันนี้ หวังว่าจะเป็นประโยชน์กับร้านค้าเทพทุก ๆ ร้านไม่มากก็น้อยนะคะ :)
แหล่งข้อมูล
