เชื่อว่าวิกฤติ COVID-19 ที่กำลังเกิดขึ้น คงส่งผลกระทบกับเหล่าพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์กันไม่น้อย ถึงแม้ว่าตอนนี้จำนวนผู้ติดเชื้อในประเทศไทยกำลังเริ่มเบาบางลง แต่ว่ากันว่าเศรษฐกิจก็ยังคงมีปัญหาอยู่ แล้วแบบนี้ร้านค้าออนไลน์ของเราจะรอดได้อย่างไร วันนี้ Dekluan จะพาไปหาคำตอบนี้จาก 4 ร้านค้าออนไลน์ขั้นเทพ ร้าน G-Shockhitz, Thaibikeshop, Plugthai และ Attorney285 ร้านค้าออนไลน์ 4 ร้านที่ต้องเผชิญกับวิกฤตินี้เช่นเดียวกับทุก ๆ ร้านค้า มาดูกันว่าทั้ง 4 ร้านจะมีวิธีรับมืออย่างไร ในสถานการณ์นี้กันค่ะ
แนวคิดขายของออนไลน์ช่วง COVID-19 ของ G-Shockhitz.com
G-Shockhitz.com เป็นร้านจำหน่ายนาฬิกาออนไลน์ที่มีช่องทางการขายหลากหลายช่องทาง ทั้งหน้าร้านออฟไลน์, เว็บไซต์, ร้านค้าใน Shopee, Line, Instagram และบนเพจ Facebook ซึ่งในช่วงสถานการณ์ โควิด-19 นี้ ร้าน G-Shcokhitz ก็ได้รับผลกระทบ คือจำเป็นที่จะต้องปิดช่องทางการขายผ่านหน้าร้าน และนั่นก็ส่งผลให้รายได้ที่เดิมมีอยู่ไม่น้อยต้องกลายเป็นศูนย์ไปโดยปริยาย
G-Shockhitz เริ่มต้นจากเปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาส
เมื่อต้องปิดหน้าร้านออฟไลน์ คุณปกรณ์ อัครวิไล เจ้าของร้าน ได้เล่าให้ทีมงานฟังว่า ในเวลาที่หน้าร้านออฟไลน์ปิดตัวลง ทำให้ทั้งเจ้าของร้านอย่างคุณปกรณ์เอง รวมถึงพนักงานขายมีเวลาว่างมากขึ้น ทำให้สามารถที่จะใช้เวลาที่ว่างนี้ ในการวิเคราะห์ ว่าร้าน G-Shockhitz มีจุดเด่นจุดด้อยตรงไหนบ้าง รวมถึงยังสามารถวางแผนงานในการก้าวต่อไปของ G-Shcokhitz ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น
เมื่อเกิดปัญหา ต้องชี้แจงให้ชัดเจน และจริงใจ
นอกจากที่ต้องปิดหน้าร้านแล้ว G-Shcokhitz ยังต้องประสบกับปัญหาการจัดส่งสินค้าที่ล่าช้า ทั้งในส่วนของการนำเข้าสินค้าจากต่างประเทศ และการส่งสินค้าให้กับลูกค้าภายในประเทศ สำหรับปัญหานี้คุณปกรณ์เลือกที่จะ ชี้แจง และแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า ว่าสินค้าตัวไหนพร้อมส่งตัว ตัวไหนต้องรอการนำเข้าจากต่างประเทศ ซึ่งอาจจะล่าช้า รวมถึงแจ้งระยะเวลาโดยประมาณที่ลูกค้าจะต้องรอรับสินค้าให้ลูกค้าทราบ ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ ซึ่งเมื่อแจ้งอย่างจริงใจ ถึงแม้ว่าอาจจะมีลูกค้าบางส่วนที่ยกเลิกการสั่งซื้อเพราะไม่ต้องการรอนาน แต่การชี้แจงเช่นนี้ก็ยังสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอื่น ๆ และไม่ก่อให้เกิดความเสียหายจากความพึงพอใจของลูกค้าในภายหลังอีกด้วย
ใช้ Shopping Ads ขยายตลาด ชดเชยรายได้ที่หายไป
“… ผมลอง Boots โฆษณา โดยใช้งบโฆษณาก้อนเดียวกัน ราคาเท่ากัน งบประมาณต่อวันเท่ากัน ผลลัพธ์ออกมาคือ ช่วง COVID-19 ได้ผลลัพธ์ดีขึ้น ซึ่งเราก็รู้สึกอยากได้ยอดขายที่สูงขึ้นอีก เพราะฉะนั้นอย่างแรกที่ทำคือ ลองจัดสรรเว็บไซต์ใหม่ให้ง่ายต่อการซื้อสินค้า และลองอัดงบประมาณในช่วงกลางเดือน ถึงปลายเดือน แล้ววัดผล แค่ประมาณ 10 วัน ปรากฏยอดขายก็เพิ่มสูงขึ้นตามลำดับ… “
เมื่อรายได้จากหน้าร้านหายไป G-Shcokhitz จึงต้องมองหาแนวทางการสร้างรายได้ทดแทน ซึ่งคุณปกรณ์เลือกใช้กลยุทธ์การทำโฆษณาผ่าน Google Shopping Ads พร้อมใช้ข้อดีข้อเสียของแบรนด์ที่ได้วิเคราะห์ไว้มาปรับแต่งหน้าเว็บไซต์ให้ง่ายต่อการสั่งซื้อ ร่วมกับการโปรโมทข้อมูลสินค้าผ่าน Facebook Page และ Youtube ให้มากขึ้น ด้วยกลยุทธ์นี้เองที่ทำให้ยอดขายรวมของร้านจากที่หายไป กลายเป็นมากกว่าเดิมถึง 2 เท่า
G-Shockhitz ฝากแนวคิดถึงเพื่อนร้านค้าออนไลน์
“… หลายอย่างเริ่มจะเป็นออนไลน์เต็มระบบ ถ้าเราคิดจะเริ่มทำออนไลน์ ตอนนี้ผมว่ามันยังไม่สายไปนะ ถ้าทำได้ก็รีบทำ ทั้งนี้ผมมองว่าการมีเว็บไซต์สำคัญมาก ๆ เพราะบางทีเฟสบุ๊คเพจมีกฎค่อนข้างเยอะ ถ้าเราทำผิดไปสักนิดหนึ่งอาจจะถูกปิดได้ แต่การมีเว็บไซต์มันทำให้ลูกค้าสามารถดูได้ทุกอย่างในเว็บไซต์ได้เลย ทั้งราคาและข้อมูลสินค้าใหม่ ๆ ซึ่งปัจจุบันนี้ ผมว่าการมีเว็บไซต์จำเป็นมาก ก่อนที่จะไปทำในส่วนอื่น ๆ เราต้องมีเว็บไซต์ก่อน…”
แนวคิดขายของออนไลน์ช่วง COVID-19 ของ Thaibikeshop.net
ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ช่วงเวลาแห่งการ Work From Home สร้างความรู้สึกเบื่อหน่ายให้ใครหลายคนได้ไม่น้อย การหากิจกรรมมาทำเพื่อแก้เบื่อก็เป็นสิ่งที่ใครหลายคนต่างมองหา และการปั่นจักรยาน ก็ถือเป็นอีกหนึ่งกิจกรรมนี่ได้รับความนิยมอย่างมากในช่วงนี้ และนั่นจึงทำให้ยอดขายรถจักรยานของร้าน Thaibikeshop.net หนึ่งในร้านค้าเทพของเราสูงขึ้น เกือบ 2 เท่าตัวเมื่อเทียบกับช่วงก่อนสถานการณ์ COVID-19
ช่วงแรกของสถานการณ์ ยอดขายออนไลน์ลดอย่างชัดเจน
เรามีทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ออฟไลน์คือไม่มีคนเข้าร้าน ออนไลน์ก็เหมือนลูกค้าตกใจ ไม่ยอมใช้เงินเพื่อซื้อของแบบนี้กันเลย…
ก่อนที่เหตุกาณ์จะลงล็อกจนยอดขายเติบโตแบบนี้ คุณบัณฑิต ชัยบุโฮม เจ้าของร้าน Thaibikeshop.net ก็เล่าให้เราฟังว่า ช่วง 10-15 วันแรก หลังจากที่รัฐบาลประกาศปิดพื้นที่ในกรุงเทพฯ ถือว่ามีผลกระทบกับร้านค้าเป็นอย่างมากเพราะในช่วงเวลานั้นลูกค้ายังคงอยู่ในอาการตกใจกับสถานการณ์ ไม่กล้าใช้เงิน รวมถึงหน้าร้านออฟไลน์ก็จำเป็นต้องปิดลง ยอดขายของร้านจึงลดลงเลยอย่างเห็นได้ชัด
ร้านค้าออนไลน์ ตัวช่วยกู้ยอดขาย
แต่เมื่อผ่านเวลาช่วงแรกของสถานการณ์ ออเดอร์ทางฝั่งออนไลน์ ก็มีการเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งคุณบัณฑิตคาดว่าออเดอร์ที่เกิดขึ้นนี้ มาจากความต้องการหากิจกรรมทำในยามว่าง อยากออกกำลังกาย รวมถึงอยากได้พาหนะที่ใช้งานได้อย่างเป็นส่วนตัว ‘จักรยาน’ จึงเป็นเสมือนทางเลือกที่ตอบโจทย์ ส่งผลให้ความต้องการในตัวสินค้ามีเพิ่มมากขึ้น
“…เมื่อก่อนลูกค้ายังสามารถเดินไปซื้อของที่ห้างได้ แต่พอห้างปิดปุ๊บเขาไม่มีที่ซื้อ เขาก็ต้องหาซื้อทางออนไลน์แทน พฤติกรรมคนซื้อเขาเปลี่ยนไปแล้ว…”
และด้วยเหตุผลที่ห้างร้านต่าง ๆ จำเป็นต้องปิดลง การเลือกซื้อจึงถูกบังคับให้กลายเป็นช่องทางออนไลน์ โอกาสการขายสินค้าในช่วงโควิด-19 ของทางร้านจึงมีเพิ่มมากขึ้น แม้จะประสบปัญหาในเรื่องของความล่าช้าในการผลิตสินค้าบ้าง แต่ช่วงที่ผ่านมาก็ยังถือว่า ยังสามารถประคับประคองมาได้อย่างไม่เป็นน่ากังวล
ออเดอร์ล้นมือ จึงต้องลดงบ แต่ต้องไม่หยุดลงโฆษณา
และด้วยความนิยมที่มากขึ้นในช่วงนี้ ทำให้การจัดการออเดอร์เป็นไปอย่างล้นมือ ทางร้านจึงเลือกปรับกลยุทธ์สำหรับการขายในช่วงโควิดนี้ ด้วยการลดงบโฆษณา Google Shopping Ads ลงมา เพื่อที่ไม่ให้ออเดอร์เข้ามามากเกินไป จนทำให้เกิดเป็นปัญหาจัดการออเดอร์ไม่ทัน หรือส่งของให้ลูกค้าช้า ที่อาจจะตามมาซึ่งปัญหาในภายหลัง แต่ก็ยังคงเปิดโฆษณาให้ทำงานไว้เหมือนเดิม เพื่อให้ยังสามารถเข้าถึงลูกค้าใหม่ และยังคงมีข้อมูลให้ Smart Bidding ของ Google Shopping Ads ได้เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งหากมีการปิดโฆษณาลงไป การเรียนรู้ของ Smart Bidding จะหายไป และเมื่อเริ่มโฆษณาใหม่ ระบบจะต้องเริ่มเรียนรู้ใหม่ ซึ่งจะส่งผลให้โฆษณาได้ผลลัพธ์ที่ไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็น
แนวคิดขายของออนไลน์ช่วง COVID-19 ของ Plugthai.com
ปลั๊กพ่วงอีกหนึ่งอุปกรณ์จำเป็นสำหรับการ Work From Home อุปกรณ์ที่ช่วยเสริมให้การทำงานที่บ้านของใครหลายคนสามารถเป็นไปได้อย่างไม่มีสะดุด จึงเป็นหนึ่งปัจจัยที่ทำให้ออเดอร์ในการขายปลั๊กพ่วงของร้าน Plugthai.com เพิ่มมากขึ้นแม้จะอยู่ในช่วงสถานการณ์ COVID-19
COVID-19 ไม่ใช่วิกฤติ แต่เป็นโอกาสการขายของออนไลน์
คุณอาทิตย์ โตศรีสวัสดิ์เกษม เจ้าของร้าน Plugthai.com ได้เล่าให้เราฟังว่า ปกติแล้วสินค้าของทางร้าน จะมีคู่แข่งหลักเป็นห้างสรรพสินค้า แต่เมื่อเกิดสถานการณ์ COVID-19 ทำให้ห้างสรรพสินค้าต้องปิดลง ก็เหมือนคู่แข่งของทางร้านหายไปชั่วคราว เมื่อลูกค้าไม่สามารถไปห้างสรรพสินค้าเพื่อซื้อสินค้าได้ จึงต้องหันมาหาซื้อสินค้าทางออนไลน์แทน นั่นส่งผลให้ยอดขายของออนไลน์ของร้านค้าโตขึ้นกว่าช่วงก่อนสถานการณ์ 40 – 60 เปอร์เซ็นต์
เข้าถึงลูกค้าที่มีความต้องการด้วย Google Shopping Ads
ในช่วงเริ่มต้นสถานการณ์ COVID-19 ที่ห้างสรรพสินค้าปิด คนส่วนใหญ่ไม่รู้ว่าจะหาซื้อปลั๊กไฟ เพื่อใช้ในช่วง Work from home จากที่ไหน ทำให้ต้องค้นหาข้อมูลผ่าน Google Search ซึ่งทางร้านปลั๊กไทยเอง ก็ได้มีการลงโฆษณา Google Shopping Ads อยู่แล้ว ยิ่งทำให้สินค้าของร้านสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการสินค้าได้ทันที
“… ผมเคยเข้า Google Merchant ทำเอง แล้วรู้สึกว่ามันค่อนข้างที่จะยุ่งยาก แต่พอเราให้ LnwShop ทำ ในส่วนของผลตอบรับมันค่อนข้างดี เมื่อมีการค้นหาผ่าน Google ไม่ได้เห็นเฉพาะตัวหนังสือ แต่เห็นเป็นสินค้า, ลิงก์ และรูปภาพด้วย ทำให้ผลตอบรับดีมาก ๆ …”
นอกจากนี้ทางร้านยังมีการใช้การเชื่อมต่อระบบระหว่าง LnwShop กับ Shopee และ Lazada เพื่อส่งข้อมูลสินค้าไปขายบนทั้งสองช่องทาง เพื่อเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้า และสร้างยอดขายให้กับร้านได้มากยิ่งขึ้นอีกด้วย
ปรับรูปแบบการขาย ให้ตรงกับความต้องการลูกค้า
แม้เรื่องของการนำเข้าสินค้าและการส่งขนส่งที่ล่าช้า จะเป็นปัญหาที่หลาย ๆ ร้านต้องเจอเหมือนกัน แต่สำหรับร้าน Plugthai.com ได้เลือกที่จะรับมือกับปัญหานี้ ด้วยการปรับรูปแบบการขาย จากการส่งสินค้าด้วยบริษัทขนส่งแบบเดิม ก็ได้เพิ่มให้มีบริการส่งสินค้าแบบ Delivery ในทันทีที่ทราบปัญหาของบริษัทขนส่ง เพื่อเป็นอีกหนึ่งตัวเลือกสำหรับลูกค้าที่ต้องการสินค้าอย่างรวดเร็ว และนี่ก็เป็นอีกหนึ่งการพลิกวิกฤติการขนส่งที่ล่าช้าให้เป็นโอกาสของร้านที่สามารถทำให้ลูกค้าได้รับสินค้าอย่างรวดเร็ว ตรงตามความต้องการ ซึ่งสุดท้ายแล้วก็ส่งผลไปถึงยอดขายของร้านนั่นเอง
แนวคิดขายของออนไลน์ช่วง COVID-19 ของ Attorney285.co.th
Attorney 285 เป็นร้านหนังสือที่มีการจำหน่ายทั้งช่องทางออนไลน์ และหน้าร้านออฟไลน์ ซึ่งทำให้ร้าน Attorney 285 กลายเป็นอีกร้านค้าที่ได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ COVID-19 เพราะทางร้านไม่สามารถเปิดหน้าร้านเพื่อจัดจำหน่ายสินค้าได้
หน้าร้านออฟไลน์ปิด แต่ยอดขายไม่หายตาม
คุณจักริน อึ่งทอง เจ้าของร้าน Attorney285.co.th เล่าให้เราฟังว่า เดิมยอดขายของทางร้านมาจากช่องทางออนไลน์มีเยอะอยู่แล้ว ยิ่งมีสถานการณ์โควิด-19 ที่ใคร ๆ ต่างก็ต้องอยู่ที่บ้าน ไม่เว้นแม้แต่นักเรียนนักศึกษา หนังสือก็เป็นหนึ่งสินค้าที่ได้รับความสนใจในช่วงนี้ หนังสือที่เคยขายได้น้อย ก็กลับมียอดขายที่เพิ่มขึ้น ส่วนหนังสือที่ขายดีอยู่แล้ว ก็เพิ่มจำนวนขายได้มากขึ้นไปอีก ถึงแม้ว่าช่วงนี้จะเกิดปัญหาความล่าช้าในการส่งสินค้าจากโรงพิมพ์ หรือสำนักพิมพ์ลูกค้าก็ยังสามารถเข้าใจในสถานการณ์ได้เป็นอย่างดี เพราะร้านเองก็ได้มีการแจ้งปัญหาให้กับลูกค้าได้ทราบอย่างชัดเจน
ยิ่งมีโอกาสเข้ามา ยิ่งต้องขยายโอกาสนั้นให้ใหญ่ขึ้น
ถึงแม้ว่าจะมองเห็นยอดขายที่เพิ่มขึ้น แต่ร้าน Attorney 285 ก็ยังมองว่าทางร้านสามารถขยายโอกาสในการเพิ่มยอดขายของออนไลน์ในช่วง COVID-19 ให้เพิ่มขึ้นไปได้อีก ทำให้คุณจักรินตัดสินใจไม่ลดงบโฆษณาลงในช่วงวิกฤตนี้ นั่นทำให้ร้าน Attorney 285 ยังคงมีการลงโฆษณาผ่าน Google Shopping Ads ด้วยงบประมาณโฆษณาที่เท่ากันกับช่วงก่อนที่จะเกิดเหตุการณ์ COVID-19
“… ผมยังคงค่าโฆษณาเหมือนเดิม…. เพราะว่าถ้าเราอยากได้ออเดอร์เยอะ ๆ งบประมาณที่ใส่เข้าไป มันก็ต้องเยอะตามขึ้นไปด้วย แต่ว่าเราก็เฝ้าดูอยู่ตลอดเวลาว่ามันมากน้อยแค่ไหน…”
Attorney285 ฝากแนวคิดถึงเพื่อนร้านค้าออนไลน์
“… มันเป็นสิ่งที่เราไม่สามารถประเมินได้เลยว่าวันพรุ่งนี้จะเกิดอะไรขึ้น แต่สิ่งเดียวที่เราทำได้คือ ต้องวางแผนว่ามันจะเกิดวิกฤตที่สุด พอวันพรุ่งนี้ไม่ได้วิกฤตตามที่เราวางแผนไว้ มันก็คือโชคดีแล้ว…”
และทั้งหมดนี้ก็เป็นมุมมองแนวคิดการรับมือการขายจากเจ้าของร้านขายของออนไลน์ขั้นเทพทั้ง 4 ร้านค้า จะเห็นได้ ว่า COVID-19 ที่ถึงแม้จะเป็นวิกฤตที่สร้างผลกระทบเป็นวงกว้าง แต่หากเราเลือกที่จะมองวิกฤตนี้ในมุมอื่น ๆ ก็อาจจะทำให้เราเจอมุมมองใหม่ ที่สามารถปรับมันให้เป็นโอกาสดี ๆ สำหรับการใช้ชีวิตของเราในอนาคตได้นะคะ
“ถึงแม้จะเป็นวิกฤติ แต่ในทุกวิกฤติย่อมมีโอกาส เราเพียงแต่ต้องมองหามันให้เจอ หรืออย่างน้อยวิกฤตนั้นก็ย่อมทำให้เราแข็งแกร่งขึ้น เพื่อรอรับฟ้าหลังฝนอันสวยงามที่กำลังจะตามมา” – ทีมงาน Lnw –
ขอขอบคุณเจ้าของร้านค้าออนไลน์ที่ให้สัมภาษณ์...
- คุณปกรณ์ อัครวิไล จากร้านจำหน่ายนาฬิกา G-Shockhitz.com
- คุณบัณฑิต ชัยบุโฮม จากร้านจำหน่ายจักรยาน Thaibikeshop.net
- คุณอาทิตย์ โตศรีสวัสดิ์เกษม จากร้านจำหน่ายปลั๊กไฟและอุปกรณ์ต่อพ่วง Plugthai.com
- คุณจักริน อึ่งทอง จากร้านจำหน่ายหนังสือ Attorney285.co.th
