จากการรายงานของ Nielsen พบว่าผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาใช้ Social Media ในการถามคำถาม ให้คะแนนความพึงพอใจ รวมไปถึงการบ่น/ด่า นั่นหมายถึงลูกค้าเหล่านี้จะมาในทุกๆ ช่องทางที่เรามี พร้อมหรือยังที่จะรับคำวิพากษ์วิจารณ์จากลูกค้าใน Social Media? การรับมือกับลูกค้าในโลกออนไลน์ไม่ใช่เรื่องน่ากลัว มันมีทั้งเรื่องดี ไม่ดี แล้วก็ไม่ดีเอามากๆ …มาดูกันดีกว่า
เรื่องดีๆ
อยากจะลุกขึ้นมากระโดดโลดเต้น ถอนหายใจด้วยความโล่งอก เมื่อเปิด notification ดูแล้วพบว่า ความคิดเห็นนั้นเป็นข้อความเชิงบวก การตอบกลับข้อความเชิงบวกเป็นเรื่องง่าย ค่อยๆ ตอบแบบสวยๆ แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของเรามีความสุภาพ ยินดีที่จะพูดคุยกับเค้าในโลกออนไลน์ เวลาที่ตอบกลับไปหาเค้า อย่าลืม mention ชื่อของเค้าด้วยล่ะ ยกตัวอย่างง่ายๆ คือ “ขอบคุณ @ชื่อของเค้า”
ส่วนข้อความที่มาในรูปแบบของข้อเสนอแนะ ควรตอบกลับอย่างเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การตอบคำถามทันที แสดงให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของเราเป็นแบรนด์ที่เชื่อมต่อกับพวกเค้าได้จริงๆ หากเราเลือกที่จะปล่อยเอาไว้ ไม่ตอบคำถามเหล่านี้ มันคือการขุดหลุมฝังตัวเองชัดๆ มีผลการสำรวจบอกว่า 88% ของผู้บริโภคมีโอกาสที่จะไม่ซื้อของจากแบรนด์เรา ถ้าเราไม่ตอบคำถามที่เค้ามาถามไว้ใน Social Media การตอบสนองพวกเค้าด้วยความรวดเร็ว สร้างให้เกิดความไว้ใจ สร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้
เรื่องที่ไม่ดี
การที่ลูกค้ามาใช้ Social Media ก็เพราะอยากจะร้องเรียน ร้องทุกข์ในสิ่งที่ช่องทางอื่นทำไม่ได้ หรือไปไม่ถึงซักที จงเตือนตัวเองในเรื่องนี้ทุกครั้งที่เห็น notification แง่ลบ นี่เป็นโอกาสที่เราจะได้เข้าใจความกังวล ความไม่ชอบใจของพวกเค้า เพื่อนำไปปรับปรุงการให้บริการของเราในที่สุด
บ่อยครั้งที่พวกเค้ามาบ่นใน Social Media เพราะพวกเค้าได้พยายามและล้มเหลวไปแล้วกับการบ่นไปให้ถึงแผนกบริการลูกค้าโดยการโทรศัพท์หรืออีเมล นั่นหมายความว่า การตอบกลับด้วย “กรุณาติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของเราที่ …” อาจทำให้ลูกค้าโกรธหนักกว่าเดิม จงจำไว้ว่า การที่พวกเขามาติดต่อเราผ่านทาง Social Media ไม่ว่าจะเป็น Facebook หรือ Twitter เพราะพวกเขาคาดหวังที่จะได้รับการตอบสนองผ่าน Facebook หรือ Twitter ไม่ใช่ไล่ให้ไปที่อื่นต่อ
ถ้ามีอะไรที่ด่วนมาก ลูกค้าต้องการโทรหา ให้พวกเค้าต่อสายตรงมาเลย เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องอธิบายถึงสถานการณ์ที่เค้ากำลังไม่พอใจกับใครก็ไม่รู้ที่ไม่รู้เรื่องมาก่อน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าสิ่งที่เค้าต้องการนั้นได้รับการตอบสนอง ทำให้พวกเค้ารู้สึกถึงความใส่ใจ ได้รับการตอบสนองที่รับประกันได้ว่าเรื่องนี้จะต้องได้รับการดูแล
เรื่องที่ไม่ดีเอามากๆ
นี่ถือเป็นเรื่องฝันร้ายเลยก็ว่าได้ จะมีผู้คนจำนวนหนึ่งที่ทำตัวร้ายกาจอย่างไม่น่าเชื่อ แสดงความคิดเห็นได้น่ารังเกียจ มีการดูถูก หรือสร้างคำหยาบคายที่ไม่ได้มีความหมายว่าต้องการให้เราช่วยอะไร แต่ทำให้เราเจ็บปวดได้สุดๆ โกรธสุดๆ แต่ก็อย่างที่บอกไป การทำเป็นไม่สนใจพวกนี้ เป็นสิ่งที่เราทำไม่ได้
ปรากฏการณ์แบบนี้อาจเกิดจากคนที่มีความเชื่อว่า การพิมพ์อะไรที่น่ารังเกียจลงไปใน Social Media จะไม่มีผลกระทบอะไรกับชีวิตพวกเค้า ตรวจสอบกลับไปไม่ได้ อาจจะเป็นกลุ่มคนที่ไม่เคยแสดงออกอะไรในชีวิตจริง หรือหลีกเลี่ยงการขัดแย้งในชีวิตจริง
หากเรากำลัง monitoring คอมเม้นของลูกค้าอยู่ แล้วพบสิ่งที่ไม่ดีเอามากๆ มาแทรกแซง จงเลี่ยงการปะทะในสถานที่ๆ เต็มไปด้วยแฟนๆ ของเรา ขอให้แฟนๆ ของเราไม่สนใจการโจมตี การด่าทอโดยไม่มีมูลนั้น อย่าไปตามน้ำกันหมด หรือลองให้พวกเค้าช่วยกันแชร์ข้อมูลหรือบทความที่รองรับความคิดเห็นของพวกเค้า มันอาจจะเสี่ยงหน่อย แต่โดยส่วนมากแล้วแฟนๆ ของเราจะตระหนักถึงมารยาทได้เอง อาจทำให้การสนทนาสามารถเปลี่ยนไปอีกทางได้
ถ้าเราเผชิญสถานการณ์แบบนี้ ให้เลิกโต้แย้งใน comment อาจให้เค้าติดต่อมาในช่องทางที่เป็นส่วนตัว นอกจากนี้เรายังมีสิทธิ์ในการลบ comment ที่ไม่เหมาะสมได้อีกด้วย
อย่างไรก็ตามจงเตรียมตัวให้พร้อมที่จะรับฟัง หาทางออกให้ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ ควรเข้าไปตรวจสอบอย่างน้อย 2-3 ครั้งต่อวัน อย่ากลัวที่จะพูดคำว่า “ขอบคุณ” ไม่ว่าจะเป็นข้อคิดเห็นในเชิงบวกหรือเชิงลบ แต่ละแบรนด์ย่อมมีวิธีการรับมือที่แตกต่างกัน ถ้าใครมีเคล็ดลับอะไรดีๆ อย่าลืมมาแชร์กันนะคะ
ที่มา toprankblog.com
