Zero Moment of Truth (ZMOT) อาจจะเป็นคำที่หลายๆ คนยังไม่คุ้นเคย แต่ ZMOT ได้ถูกพูดถึงครั้งแรกในปี 2012 โดย “Think with Google” ซึ่งเป็นโครงการของ Google ที่นำเอาข้อมูล/เรื่องราว หรือเทรนด์ต่างๆที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ประกอบการมาเผยแพร่ค่ะ
ZMOT คืออะไร
จากภาพด้านบนที่เราเห็นอยู่นี้ ภาพนี้คือภาพจำลองกระบวนการของการสั่งซื้อสินค้าของผู้ซื้อ ซึ่งจะเห็นว่า มี ทั้งสิ้น 4 ขั้นตอนคือ STIMULUS, ZMOT, FMOT และ SMOT
STMULUS เป็นช่วงเวลาที่ได้เห็นโฆษณาผ่านเข้ามา
FMOT หรือ First Moment of Truth เป็นคำที่ถูกนิยามไว้ตั้งแต่ปี 2005 โดย Procter & Gamble (P&G) ว่าเป็นชั่วขณะที่ผู้ซื้อมีปฏิสัมพันธ์กับหน้าร้านและเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อ
SMOT หรือ Second Moment of Truth เป็นช่วงเวลาที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว และมีประสบการณ์ในการใช้งานสินค้าดังกล่าว เค้าเหล่านั้นอาจจะมาเขียนรีวิวแบ่งปันข้อมูลบนเว็บไซต์ก็เป็นได้ -อ้างอิง http://thumbsup.in.th/2012/04/zmot/
ดังนั้น ZMOT คือช่วงเวลาก่อน ที่จะเกิด FMOT ซึ่งคือช่วงเวลาก่อนที่ลูกค้าหรือผู้ซื้อ จะตัดสินใจไปที่ “หน้าร้าน” จริงของสินค้าที่เขาเหล่านั้นเห็นจากโฆษณานั่นเองคะ
ซึ่งช่วงเวลาดังกล่าวนั้น ผู้ (กำลังจะ) ซื้อ อาจจะเสิร์ชค้นข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการของร้านจาก Google, สอบถามข้อมูลจากเพื่อนๆ หรือกระทั่งหารีวิวสินค้านั้นๆจากแหล่งอื่นๆ อยู่ก็เป็ไนปได้ …. จะเห็นได้ว่า ZMOT เป็นช่วงเวลาที่ส่งผลสำคัญต่อการตัดสินใจ “ซื้อ” หรือ “ไม่ซื้อ” ของเขาเหล่านั้นได้มากที่เดียวค่ะ
ร้านค้าออนไลน์ควรทำอย่างไรกับ ZMOT
- ให้ข้อมูลสินค้าให้มากที่สุด นั้นทำได้ตั้งแต่ การเขียนรีวิวสินค้าของร้านเอง, การทำให้เกิดรีวิวสินค้าจากลูกค้าใน Social ต่างๆ เช่น การแจกคูปองส่วนลด 20% เมื่อลูกค้ากลับมารีวิวบนแฟนเพจของร้าน, การทำวีดีโอแนะนำการใช้งานไว้บน Youtube ฯลฯ โดยสรุปก็คือการทำให้มีข้อมูลของร้าน/สินค้าให้มากพอที่จะจูงใจให้เกิดการซื้อได้นั่นเองค่ะ
- รู้ให้ได้ว่ากลุ่มลูกค้าของเราใช้อะไรในการตัดสินใจซื้อ อันนี้ร้านค้าอาจจต้องเก็บข้อมูลสักนิดนะคะ ว่าลูกค้าที่ซื้อสินค้าของร้านนั้นมีแหล่งที่มาจากที่ไหนบ้าง, คำค้นหาใดคือคำที่ลูกค้าค้นเข้ามาเจอเว็บของเรา และลูกค้าซื้อสินค้าของเราพราะอะไร การที่เรารู้สิ่งเหล่านี้ จะทำให้เราสามารถ “ให้ข้อมูลสินค้า” ได้ตรงกับความต้องการของผู้ซื้อมากที่สุด, กระจายข้อมูลสินค้าของเราไปในพื้นที่ที่ถูกต้อง ฯลฯ อีกมากมายเลยค่ะ ที่จะเป็นประโยชน์กับร้านค้าของเร
Idea: ในช่วง ZMOT นั้น นอกจากเราจะให้ข้อมูลเพื่อทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของเรามากขึ้น เรายังใช้ช่วงเวลานี้ช่วงชิงลูกค้าจากคู่แข่งได้เช่นกัน !
ถ้าเราไม่สนใจ ZMOT ?
ไม่ว่าร้านค้าออนไลน์จะสนใจ ZMOT ไหม แต่ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะค้นหาข้อมูลผ่านแหล่งต่างๆ ก่อนตัดสินใจซื้อมากขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มคนยุคปัจจุบันและอนาคตที่อินเตอร์เน็ตแทบจะเป็นอีกหนึ่งปัจจัยในการดำรงชีวิตไปแล้ว หากคุณไม่สร้างเนื้อหา/ข้อมูลให้กับเขา เขาก็จะหาจากที่อื่นได้อยู่ดี แต่ต้องไม่ลืมว่าข้อมูลที่เขาพบจะส่งผลให้เขาตัดสินใจ “ซื้อ” หรือ “ไม่ซื้อ” สินค้าของคุณได้ ดังนั้นถ้าเราเข้าไปมีส่วนร่วมใน ZMOT ของ (ว่าที่) ลูกค้าได้ ก็น่าจะดีกว่า จริงไหมคะ สุดท้ายก่อนจบบทความนี้ เรามีวีดีโอแนะนำเกี่ยวกับ ZMOT มาฝากกัน ยังไงลองชมแล้วนำไปปรับใช้กับร้านค้าออนไลน์ของคุณกันดูนะคะ
:) ข้อมูลจาก
