การค้าขายออนไลน์ที่แม่ค้าและลูกค้าไม่ได้เจอหน้าคาดตากัน การสื่อสารด้วยตัวอักษรไปมาในเว็บบอร์ด ความเห็น หรือแม้จะทั่งใน Facebook Message อาจจะส่งผลให้เกิดความผิดพลาดในการสื่อสารได้ จนอาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ กลายเป็นนักเลงคีย์บอร์ดที่คอยโพสต์ข้อความแรงๆ ลงในเว็บหรือ Facebook Fanpage ของเราให้เกิดความเสียหาย
ดังนั้นโอกาสนี้จึงขอแนะนำขั้นตอนที่ถูกต้องของการรับมือและแก้ปัญหานี้อย่างอยู่หมัด
1. ขอบคุณที่แจ้งปัญหานี้เข้ามา
สิ่งแรกที่จะต้องพูดหลังลูกค้าระเบิดลงก็คือ “ขอบคุณที่ช่วยแจ้งปัญหานี้แก่เรา และขอโทษ หากเป็นไปได้กรุณาเล่ารายละเอียดให้ฟังหน่อย” ดีที่สุดคือ ทันทีที่ทราบปัญหาให้ขอเบอร์ไปคุยหลังไมค์ เพื่อมิให้เขาโพตส์ข้อมูลอื่นๆ ในเว็บของเราอีก
นั่นก็เพราะว่า 89% ของลูกค้าทั่วไปที่เมื่อเกิดปัญหาเหมือน มักไม่ได้บอกเรา และปลีกตัวจากเว็บเราไปช้อปเว็บอื่นอย่างเนียนๆ หรือซ้ำร้ายกว่านั้นก็คือ การบอกปากต่อปากเรื่องประสบการณ์ไม่ดีให้กับคนอื่นๆ ได้ทราบ
2. พูดคุยอย่างใจเย็น
หากเจ้าของร้านรู้ตัวดีว่าตัวเองเป็นคนอารมณ์ร้อน ให้หลีกทางให้บุคคลที่สามรับมือกับปัญหานี้ โดยให้เขาเป็นผู้รับฟัง และถ่ายทอดข้อมูลนั้นมาหาคุณอีกทีจะดีกว่า เพราะการปะทะโดยตรงกับลูกค้ามีแต่เสียกับเสีย
สิ่งสำคัญที่สุดระหว่างการพูดคุยคือ “ไม่ต้องหาคนผิด” คิดง่ายๆ แค่ว่าข้อมูลที่เราจะพูดต่อไปนี้เป็นความจริง เป็นประโยชน์ต่อสถานการณ์นี้ และแสดงถึงความเป็นคนดี รอมชอมของเราหรือไม่ แค่นั้นพอ!
เพราะเป้าหมายของการสนทนาคือ การลดความขัดแย้ง เพื่อสร้างความมั่นใจและความจงรักภักดีต่อแบรนด์และร้านค้าของเรานั่นเอง
3. เตรียมการแก้ไข
การทำธุรกิจเกิดความผิดพลาดได้เสมอ ดังนั้นเมื่อใดที่มีความผิดพลาดขึ้น หน้าที่ของเราในฐานะเจ้าของก็คือ เตรียมพร้อม และรับมือกับมัน เริ่มต้นการแก้ไขด้วยคำถามที่ว่า “เรารับทราบปัญหา และมีความยินดีที่จะแก้ไขปัญหานี้อย่างจริงใจค่ะ ช่วยบอกได้ไหมคะว่าอะไรที่จะทำให้คุณพึงพอใจได้อีกครั้ง” คำตอบยาวๆ 2-3 ประโยคนี้ ทำให้ลูกค้ากลุ่มใหญ่คลายความโกรธ เพราะเขารู้ว่าคุณใส่ใจเขา และไม่แค่ใส่ใจแต่พร้อมจะแก้ปัญหาด้วย จุดนี้ก็ย่อมได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ
หากคุณปฏิบัติได้ทั้ง 3 ขั้นตอนนี้ เชื่อว่าภาพลักษณ์ความจริงใจของคุณลูกค้าต้องสัมผัสได้ ซึ่งจะทำให้ได้ใจลูกค้ากลับคืนมาในที่สุด!
