3 ขั้นตอนรับมือกับนักช้อปอารมณ์ร้อน

2013-09-22_15-39-48

ที่มาของภาพ

การค้าขายออนไลน์ที่แม่ค้าและลูกค้าไม่ได้เจอหน้าคาดตากัน การสื่อสารด้วยตัวอักษรไปมาในเว็บบอร์ด ความเห็น หรือแม้จะทั่งใน Facebook Message อาจจะส่งผลให้เกิดความผิดพลาดในการสื่อสารได้ จนอาจจะทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ กลายเป็นนักเลงคีย์บอร์ดที่คอยโพสต์ข้อความแรงๆ ลงในเว็บหรือ Facebook Fanpage ของเราให้เกิดความเสียหาย

ดังนั้นโอกาสนี้จึงขอแนะนำขั้นตอนที่ถูกต้องของการรับมือและแก้ปัญหานี้อย่างอยู่หมัด

1. ขอบคุณที่แจ้งปัญหานี้เข้ามา

สิ่งแรกที่จะต้องพูดหลังลูกค้าระเบิดลงก็คือ “ขอบคุณที่ช่วยแจ้งปัญหานี้แก่เรา และขอโทษ หากเป็นไปได้กรุณาเล่ารายละเอียดให้ฟังหน่อย” ดีที่สุดคือ ทันทีที่ทราบปัญหาให้ขอเบอร์ไปคุยหลังไมค์ เพื่อมิให้เขาโพตส์ข้อมูลอื่นๆ ในเว็บของเราอีก

นั่นก็เพราะว่า 89% ของลูกค้าทั่วไปที่เมื่อเกิดปัญหาเหมือน มักไม่ได้บอกเรา และปลีกตัวจากเว็บเราไปช้อปเว็บอื่นอย่างเนียนๆ หรือซ้ำร้ายกว่านั้นก็คือ การบอกปากต่อปากเรื่องประสบการณ์ไม่ดีให้กับคนอื่นๆ ได้ทราบ

2. พูดคุยอย่างใจเย็น

หากเจ้าของร้านรู้ตัวดีว่าตัวเองเป็นคนอารมณ์ร้อน ให้หลีกทางให้บุคคลที่สามรับมือกับปัญหานี้ โดยให้เขาเป็นผู้รับฟัง และถ่ายทอดข้อมูลนั้นมาหาคุณอีกทีจะดีกว่า เพราะการปะทะโดยตรงกับลูกค้ามีแต่เสียกับเสีย

สิ่งสำคัญที่สุดระหว่างการพูดคุยคือ “ไม่ต้องหาคนผิด” คิดง่ายๆ แค่ว่าข้อมูลที่เราจะพูดต่อไปนี้เป็นความจริง เป็นประโยชน์ต่อสถานการณ์นี้ และแสดงถึงความเป็นคนดี รอมชอมของเราหรือไม่ แค่นั้นพอ!

เพราะเป้าหมายของการสนทนาคือ การลดความขัดแย้ง เพื่อสร้างความมั่นใจและความจงรักภักดีต่อแบรนด์และร้านค้าของเรานั่นเอง

3. เตรียมการแก้ไข

การทำธุรกิจเกิดความผิดพลาดได้เสมอ ดังนั้นเมื่อใดที่มีความผิดพลาดขึ้น หน้าที่ของเราในฐานะเจ้าของก็คือ เตรียมพร้อม และรับมือกับมัน เริ่มต้นการแก้ไขด้วยคำถามที่ว่า “เรารับทราบปัญหา และมีความยินดีที่จะแก้ไขปัญหานี้อย่างจริงใจค่ะ ช่วยบอกได้ไหมคะว่าอะไรที่จะทำให้คุณพึงพอใจได้อีกครั้ง” คำตอบยาวๆ 2-3 ประโยคนี้ ทำให้ลูกค้ากลุ่มใหญ่คลายความโกรธ เพราะเขารู้ว่าคุณใส่ใจเขา และไม่แค่ใส่ใจแต่พร้อมจะแก้ปัญหาด้วย จุดนี้ก็ย่อมได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ

หากคุณปฏิบัติได้ทั้ง 3 ขั้นตอนนี้ เชื่อว่าภาพลักษณ์ความจริงใจของคุณลูกค้าต้องสัมผัสได้ ซึ่งจะทำให้ได้ใจลูกค้ากลับคืนมาในที่สุด!

น้องตะกร้า

น้องตะกร้า พรีเซ็นเตอร์คนแรกของเมืองเทพ รู้จริง รู้ลึกทุกเรื่องเทพ ๆ ... ใครอยากรู้อะไรกระซิบมาได้ เดี๋ยวน้องตะกร้าจัดให้ !

Leave a Reply

สวัสดีค่ะ Lnw Blog ขออนุญาตเก็บ Cookie ของคุณนะคะ Cookie ที่เราเก็บมีไว้เพื่อการพัฒนาปรับปรุงบทความต่าง ๆ ในบล็อกของเรา เพื่อให้เป็นบล็อกที่ตรงกับความต้องการของคุณมากขึ้น รวมถึงเราจะมีการใช้เพื่อทำการตลาดในการนำเสนอเนื้อหาที่คุณน่าจะสนใจให้กับคุณ หากคุณอยากให้เรานำเสนอข้อมูลที่ถูกใจคุณ รบกวนกด "ยินยอม" ให้เราได้เก็บข้อมูลด้วยนะคะ ทาง Lnw Blog ต้องขอบคุณที่คุณอนุญาตให้เราเก็บ Cookie ด้วยค่ะ แต่หากคุณไม่ต้องการให้เราเก็บข้อมูลก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้ที่ ตั้งค่า นะคะ และคุณสามารถศึกษารายละเอียดได้ที่ นโยบายความเป็นส่วนตัว ค่ะ

Privacy Preferences

คุณสามารถเลือกการตั้งค่าคุกกี้โดยเปิด/ปิด คุกกี้ในแต่ละประเภทได้ตามความต้องการ ยกเว้น คุกกี้ที่จำเป็นค่ะ

ยอมรับทั้งหมด
Manage Consent Preferences
  • คุกกี้ที่จำเป็น
    Always Active

    ประเภทของคุกกี้มีความจำเป็นสำหรับการทำงานของเว็บไซต์ เพื่อให้คุณสามารถใช้ได้อย่างเป็นปกติ และเข้าชมเว็บไซต์ คุณไม่สามารถปิดการทำงานของคุกกี้นี้ในระบบเว็บไซต์ของเราได้

  • Google Analytics

    คุ้กกี้นี้จะเก็บข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ของคุณ เพื่อประโยชน์ในการวัดผล ปรับปรุง และพัฒนาเว็บไซต์ หากคุณไม่ยินยอมให้เราใช้คุ้กกี้นี้เราจะไม่สามารถวัดผลและปรับปรุงเว็บไซต์ได้

  • Google Tag Manager

    คุ้กกี้นี้จะเก็บข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ของคุณ เพื่อประโยชน์ในการวัดผล ปรับปรุง และพัฒนาเว็บไซต์ หากคุณไม่ยินยอมให้เราใช้คุ้กกี้นี้เราจะไม่สามารถวัดผลและปรับปรุงเว็บไซต์ได้

  • Facebook Pixel

    คุ้กกี้นี้จะเก็บข้อมูลการใช้งานเว็บไซต์ของคุณ เพื่อประโยชน์ในการวัดผล ปรับปรุง พัฒนาเว็บไซต์ และเก็บข้อมูลเพื่อการโฆษณา หากคุณไม่ยินยอมให้เราใช้คุ้กกี้นี้เราจะไม่สามารถวัดผล ปรับปรุงเว็บไซต์ รวมถึงการปรับปรุงพัฒนาโฆษณาของเราได้

บันทึก