สมัยนี้ใครๆ ก็ว่าเปิดร้านค้าออนไลน์ง่าย ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าในรูปแบบแคตาล็อกออนไลน์ หรือ ร้านค้าบน Facebook เพราะปัญหาใหญ่ที่สุดไม่ได้อยู่ที่การเปิดร้านค้า (เพราะทุกอย่างมีบริการสำเร็จรูป) แต่อยู่ที่การดูแลร้านค้าออนไลน์ให้มีลูกค้าเข้ามาซื้อของจริงๆ และกลายเป็นลูกค้าประจำไปในที่สุด
ที่ผ่านมาเราอาจจะเคยได้ยินเรื่องร้ายๆ ในวงการ Facebook E-Commerce ไม่ว่าจะเป็นโจรในคราบแม่ค้า หรือลูกค้าที่กลายนักเลงคีย์บอร์ด ดังนั้นวันนี้เราจึงขอแนะนำเทคนิคเบื้องต้นในการบริหารจัดการกับสื่อฟรีๆ อย่าง Facebook Fanpage เพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจที่สุด
1. ตอบให้ไว ใส่ชื่อลูกค้า
เพราะทั้งลูกค้าและแม่ค้ารู้ดีว่า Facebook มีระบบเตือนเมื่อมีใครมาแสดงความเห็น กด Like ทั้งยังมีระบบ Push Notification แจ้งเตือนความเคลื่อนไหวต่างๆ บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ดังนั้นเมื่อเจอลูกค้าโพสต์ถึงเรา สิ่งที่ต้องทำไวที่สุดคือ การตอบกลับ และตอบให้เป็นธรรมชาติ ใส่ชื่อลูกค้า เพื่อระบุว่าเรากำลังคุยกับใคร พร้อมอธิบายคำตอบให้ชัดเจนด้วยข้อความกระชับ
อย่าลืมว่าที่ Facebook ทุกการสนทนากับลูกค้าคนใด ลูกค้าคนอื่นก็รับรู้พร้อมกันไปหมด ดังนั้นต้องสุภาพ ชัดเจน และจริงใจเป็นสำคัญ
2. หากรู้ตัว่าผิด ต้องขอโทษ
การที่ลูกค้ามาชื่นชมในสินค้า ไม่ได้เป็นเรื่องใหญ่ แต่เมื่อใดที่มาโพสต์ว่าไม่พอใจ เมื่อนั้นเราต้องลงมือตอบ สิ่งสำคัญที่สุดหลังจากค้นพบว่าผิดจริงคือ การระบุคำว่า “ขอโทษ” ที่ชัดเจน เพื่อประกาศความรับผิดชอบให้ทราบทั่วกัน จากนั้นก็ขอเบอร์หลังไมค์ไปที่ Facebook Message เพื่อติดต่อกลับโดยตรง มิควรโพสต์ข้อความตอบโต้แบบยืดเยื้อใน Facebook เด็ดขาด
3. ให้ทั้งของรางวัล และของปลอบใจ
สิ่งที่จะดึงให้ลูกค้าทั่วไปกลายเป็นขาประจำ การมอบของขวัญเล็กๆ เมื่อเข้ามากด Like หรือ ตอบคำถาม ไม่ได้เป็นเทคนิคที่ยากเกินจะทำ แต่เมื่อใดที่เกิดความผิดพลาด ล่าช้า การให้ของปลอบใจกลับเป็นสิ่งที่สำคัญยิ่งกว่า คุณอาจจะโพสต์ภาพยินยันว่าสินค้าปลอบใจนั้นคืออะไร และส่งไปหาตั้งแต่เมื่อไหร่ โดยของรางวัล และของปลอบใจเหล่านั้นอาจจะอยู่ในรูป สินค้าใหม่แกะกล่อง คูปองส่วนลด หรือแม้แต่การ์ดเขียนด้วยลายมือของทีมงานในบริษัทก็เป็นได้
3 ข้อนี้ดูผิวเผินเหมือนเป็นเรื่องเบสิก แต่เชื่อเถอะว่าเมื่อใดที่คุณได้รับหน้าที่เป็นแอดมินดูแล Facebook Fanpage อย่างจริงจังแล้ว ปัญหาทั้งหมดนี้คุณต้องเคยเจอ และเราหวังว่าคำแนะนำเล็กๆ ของเราจะช่วยให้คุณผ่านมันมาได้ในที่สุด
หากคุณกำลังคิดจะเปิดร้านค้าบน Facebook ล่ะก็…เชิญอัปเดทบริการ Facebook Storefront จาก LnwShop ได้เลย!
